第15章 当上帝错了的时候，也要驳斥回去(2)

谢谢大家，有点时差，刚从美国回来，对不起大家，每次都是匆匆忙忙把大家叫过来做沟通。来之前媒体朋友说，你的手上写了什么东西？我的手上写了四五个“忍”字。我的朋友担心我，怕我会乱发脾气。这一年麻烦还真挺多，这样的沟通有三次，第一次是电视台批淘宝有假货，第二次是支付宝，第三次是这个。挺奇怪的，支付宝的事情扯出了VIE，说诚信又说我们打击小企业。
我在飞机上听到了一首歌，《伤害你最深的人就是爱你最深的人》。这个政策的出台，淘宝商城做了很多研究，我也一直关注这个事情，出发点是：第一，几个部委联合打假做网上诚信，电子商务越来越大，如果我们不对假货水货采取措施，中国电子商务就走不多久。第二，中国电子商务面临产业升级。我认为三年之内中国经济会面临挑战，挑战最大的是中国民营企业。美国这方面的结构做得很好，我这次去美国另外一个原因，是看奥巴马如何解决就业，他们走过的路，中国也许可以从中汲取经验。

有人会说马云你为什么老是站在道德的高峰，我并没有，我只是个普通的创业者。去年年底我在淘宝大会上乌鸦嘴，说2011年淘宝必有一难，说过了我也忘了，谁知真来了。我希望2011年是淘宝最后的一次，阿里巴巴今天缺的不是工程师、客服人员，最缺的是法律专家、经济学家和政策学家。请问你们有没有碰过这样一家公司？淘宝上面有800万人开店，很多人以此为生，假如你不改，三年以后网购起来，网购电子商务可能是解决中国内需、扩大就业最好的办法。我是1点20分的飞机，9点之前我还在和加州州长讨论加州就业问题，中国每年就业也一样艰难。

这条路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。我今年的名声是“过河拆桥”，我从来不是互联网的英雄，我就是个杭州起来的凡人。我有时候晚上觉得对不起的是我的同事，他们在做超越能力的事情。有人说我们圈钱、非法集资，说拿去买雅虎，你们知道买雅虎要多少钱吗？按照今天的市值要200亿美元，要按照现在几万的速度，下辈子都筹不齐。我们是互联网公司中现金储备最多的公司，我们为200多亿美元早就做了准备。运营淘宝一年需要多少钱？2011年现金支出是60多亿，不包括固定支出20亿，一年花出去七八十亿，我没问银行、政府要过一分钱。你们有困难，哪家企业没有困难？我们是怎么起来的？创造的直接就业200多万，每家企业都有自己的压力，都不容易。淘宝第一次成立的时候，大家说你们靠免费打败易趣，也有人说垄断。前段时间我去美国穿越沙漠，没有油了，走了好久找到加油站，一看要加75%，开车的人火气很大，很生气说是垄断。油站老板说，你去其他地方看看，欢迎你到这儿来投资，我10年前就开始来这儿做加油站，没日没夜地投资。

今天来闹事的人，也不是毫无道理，我仔细听，听了很多，我们政策制定的想法是好的，方法需要更多完善，需要沟通。王帅一再提醒我，不要骂媒体，要用网络时代的沟通方法，我很奇怪报道出来，不是我们打假建立品质商城，而是涨价5至10倍。我觉得我们的沟通这次是有问题的，制定制度的都是二三十岁的年轻人，缺少制度专家。有人愤恨我完全理解，今天我必须面对这个挑战。5万多人真正参与攻击的是5000多人，有一半是没有淘宝店的，有店的人都是被处罚过的，当然背后还有一家网络公司的员工在里面。我们不是没有错处，我们向大家道歉。

这就是马云讲话的方式，永远都能够收到最大的效果。首先是表达了歉意，安抚众人的情绪，然后解释原因，并梳理整个事件产生的原因等，对其中环节的对错给予点评，最后向大家表示歉意。整个套路下来，人们的疑问自然会少去很多。

马云讲话的高明之处就在这里，他总是能按照听众不同而调整自己的讲话策略。很多人也面临过类似的危机，但不是因为太过强势而引起更大的不满，就是因为言语空洞而遭致别人的讨伐。

正确的处理方式应该是，先对对方的行为予以肯定，但这个肯定也是有学问的，要肯定对方的心情，而不是肯定对方的行为。通俗说就是告诉对方他们的心情自己能够理解，如果换作自己处在他们的位置，或许也会做出同样的选择。但切不可直接说他们的行为是对的，如果做了这样的肯定之后，就没办法进行后续的肯定了。

给对方一定的肯定，为的是安抚对方的情绪，让他们不再那么激动。然后就是摆事实讲道理了，跟他们一起分析整个事件的成因，告诉他们彼此付出了多少，让他们明白，其实我们做得已经够好了。这时候再去否定他们的行为，自然对方就无话可说了。

说话是要讲究技巧的，即使我们是完全正确的，也要给对方留一点余地，至少要给他们留一点面子。

当上帝错了的时候，也要驳斥回去

中国人一直是比较内敛的，讲究与人为善，讲究一团和气，尤其是在商业领域，自古就有和气生财的说法。

确实，现代社会是一种服务型社会，人们奉行的是顾客至上、顾客就是上帝的理念。不过很多时候上帝也是会犯错的。尤其当外部环境发生变化的时候，更是会产生很多客户跟公司之间的矛盾。这时候如何应对就要看一个人的智慧了。

有的人选择的便是和气生财的方式，对客户的要求都一一满足，这不是不可以，但如果那要求是我们所不愿意的或者没有道理的，也不妨直接反驳回去。

只有坚持原则，才能让自己的事业做得更大。

在这一点上，马云就做得很好。对于马云来说，2011年可谓是多事的一年。这一年，马云领导的阿里巴巴旗下的淘宝不断出现事件，尤其是淘宝商城提高门槛事件，反响尤其大，很多人都对马云这一做法提出了疑问，有的甚至干脆抗议起来。面对此种情况，2011年7月初，马云从美国飞回杭州，约见媒体进行了澄清和说明。

在专访现场，马云逐一反驳所谓淘宝商城提高门槛服务费是“过河拆桥”，甚至为传闻中的收购雅虎做现金准备：“有人说阿里巴巴不了解小企业，不关注小企业的生死。我想问，国内有哪个公司或者哪个机构，能够站出来说比我们更了解小企业，比我们更能够直接地了解小企业发展的现状和问题？这12年来，阿里巴巴的发展与中国小企业的发展荣辱与共，我深以为傲！”

“淘宝运营9年来，淘宝至今仍然坚持免费开店策略，我们从不指望靠淘宝商城挣钱，但我们要求所有的商家必须要确保这个平台的整体品质，赚到钱的重要基础就是所有的商家必须能给消费者提供有品质的商品和服务。”

马云说，淘宝网发展壮大至今，对阿里人来说，更是个责任。“淘宝网每年仅运营成本就超过70亿。淘宝平台今年交易规模将达到6000亿元，培育了逾800万的商家，每年直接间接提供200万个就业机会。如果有一天淘宝网关门了，哪怕是关停一天，其影响都将不堪设想。所以我们必须要采取一切确保品质的措施，这也是淘宝商城提高品质门槛的初衷。”

面对一种声音，我们如何回复，并不是看对方是什么身份，而是要看对方的要求是否有道理。如果对方的要求有道理，那么就要听从，至少不能反驳，哪怕我们不高兴也不可以去反驳，这是最起码的道理。可是如果对方没有道理的时候，也不要为了息事宁人而做出让步，那样对自己也是不负责任的。面对无理的要求，直接反驳回去就好了，哪怕那人是我们的客户。

马云秉持的就是这样一种心态。淘宝是马云公司的产品，他们做什么、怎么做，自然是马云说了算，只要他没有违背跟客户签订的合同就是合理的。如果因为自己的利润空间被压缩了，就要求马云做无条件让步，自然是不对的，没有道理的，这时候就应该直接反驳回去。虽然说顾客是上帝，可是上帝错了的时候，我们也要给予回应。

生活中我们也常能遇到类似的情况，有些人语带讥讽或者本身就是冲着我们来的，一副不友好的态度。这时候就是要反驳回去，用自己的犀利和尖刻让他们知道我们追求和气是因为和气对大家都有利，但如果越过了我们的底线，我们也是不会继续忍下去的。

凡事都要讲一个道理。在有理的时候让步，说明我们涵养好，这时候不让步，也是正确的。因此，如果对方真的是恶意的或者对我们造成了伤害，那么，我们不妨把所谓的和气先放在一边，针锋相对地反击回去。之后再拿出自己的和气来，给那些值得我们去和气面对的人就好了。

反驳有技巧，不妨拿事实当“佐料”

带有攻击性的问题很多，有的是不停地提起我们所不愿提及的事情，有的则是指出我们行为中的部分看似矛盾的作为。对于前者，针锋相对，直接回应即可，后者便要花费心思解释一番了。

个中差别就在于前者不回答也无所谓，最多不过被人说气量小罢了。但如果遭遇的是后者，问题就会有些麻烦。因为对方在提问的过程中，已经设定了我们是矛盾的，这时候，如果不给予很好的回应，听众便会以为我们默认了，从而对我们的印象打折扣。

在这方面，马云一直做得很好，他的反应很快，可以在短时间内分辨出对方的提问到底属于哪一类，然后迅速做出有效的回应。2012年，马云接受《时尚先生》的专访时，就遇到过类似的情况。

记者：你一直在歌颂小公司，但阿里是个大公司，这，感觉会矛盾吗？

马云：我自己觉得，歌颂小公司，是因为这是我的理想。今天阿里是个相对而言比较大的公司，这是我们的现实。我的理想是相信小公司。事实上，我们自己对自己的拆解比谁都快。淘宝我把它拆成了四家公司。很快，又有几家公司要拆。我们已经拆出十家公司了。而且，我们也不算是集团式的管理，我们现在的管理更像一个组织。我们更像是一个生态系统，养出各种各样的小鸟、小兔、小猫、小狗。我们希望这个社会环境出现这种状况。大和小，怎么说呢？我们歌颂公园里各种动物，但是这个公园如果很小是不行的。我们今天在建设的是一个生态系统，不是一家大公司，而是一个真正的ecosystem。

今天早上，如果你参加我们的会议就是对这个组织的思考。我说接下来我们可能有20家公司、30家公司，我们这些不叫公司，是30个产业群，没有谁跟谁report。但是有了这个群以后，边上会有无数个小公司长出来。因为有这棵树，所以长了很多松果。有了很多松果就会引来很多松鼠，最终形成了这样一个体系。

如果你把自己定义为纯粹获取利益的机构，you died。所以，我并不觉得是矛盾的。我一直这么讲也一直这么坚信，假设我今天重新开始创业，我再也不肯干这么大的公司了。我今天早上醒来之后，我是真正在想这些事情：要不要再继续干下去？干下去，马上越来越大。这已经不是我们的能力所能控制的。假设今天重新再干过，我愿意怎么干？我愿意在淘宝上干一个小公司，有滋有味，雇十几个人，踏踏实实。这是我觉得我人生最大的快乐和理想。但是今天没有办法，现实已经是这个样子。我能把它切成一堆碎片？问题是，AT&T那时候美国还可以把它拆了。请问中国政府和世界哪个机构能把淘宝拆成碎片？第一是没法拆，第二是拆了之后1000万家企业都没了。你怎么拆呢？这是个现实。

讲话有固定的技巧，但针对问题却没有固定的答案。每一个问题都是新问题，都需要我们做出相应的反应。只有这样，才能让自己获得更多的认可。就像马云，面对的尖锐问题很多，但他总是能够一一化解，靠的就是这种应变能力。

当然，最重要的还是心态。当有人用尖锐的问题向我们提问的时候，不要带强烈的情绪，觉得那人是来找我们麻烦的。尤其是在公共场合，像很多人的聚会那种。一定要控制住情绪，这样才能为自己加分。然后就是分析对方这个问题的用意，以及对我们能够产生哪些影响。之后再去制定相应的对策，给予很好的回答。

要牢记，用情绪回答尖锐的提问，是最坏的做法，那样不仅丢了风度，更是丢了内涵。不妨以事实为“佐料”，增加说服力。如果我们摆出了事实，那么即使对方不认输，旁观者也会给我们更多的认可，那样就足够了。