第十章成为销售冠军的法则—高诚信销售的魅力(5)
第十章成为销售冠军的法则—高诚信销售的魅力
◎为推销成功创造条件
有一个推销员。他以能够销售出任何商品而出名。他已经卖给过牙医一支牙刷，卖给过面包师一个面包，卖给过瞎子一台电视机。但他的朋友对他说：“只有卖给驼鹿一具防毒面具，你才算是一个优秀的推销员。”
于是，这位推销员不远千里来到北方，那里是一片只有驼鹿居住的森林。“您好！”他对遇到的第一只驼鹿说，您一定需要一具防毒面具。
“这里的空气这样清新，我要它干什么！”驼鹿说。
“现在每个人都有一具防毒面具。”
“真遗憾，可我并不需要。”
“您稍候，”推销员说，“您已经需要一具了。”接着他便开始在驼鹿居住的林地中央建造一座工厂。“你真是疯了！”他有朋友说。“不，我只是想卖给驼鹿一具防毒面具”。
当工厂建成后，许多有毒的废气从大烟囱中滚滚而出，过了不久，驼鹿就来到推销员处对他说：“现在我需要一具防毒面具了。”
“这正是我想的。”推销员说着便卖给了驼鹿一具。“真是个好东西啊！”推销员兴奋地说。
驼鹿说：“别的驼鹿现在也需要防毒面具，你还有吗？”
“你真走运，我还有成千上万个。”“可是你的工厂里生产什么呢？”驼鹿好奇地问。
“防毒面具。”推销员兴奋而又简洁地回答。
托德.邓肯说，产品不是靠市场检验出来的，而是自己推出来的。需求有时候是制造出来的，解决矛盾的高手往往也先制造出矛盾来。
需求是人因生理、心理处于某种缺乏状态而形成的一种心理倾向。优秀的推销员明白：需求是可以创造出来的，推销员想把商品推销出去。所需要做的第一件事就是唤起客户对这种商品的需求。
需求是可以被创造出来的，推销员只有先唤起客户对这种商品的需求，才有把产品推销出去的可能。
有一年情人节的前几天，一位推销员去一客户家推销化妆品，这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。男主人出来接待他，推销员劝男主人给夫人买套化妆品，他似乎对此tǐng感兴趣，但就是不说买，也不说不买。
推销员鼓动了好几次，那人才说：“我太太不在家。”
这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜hua店，门口有一招牌上写着：“送给情人的礼物——红玫瑰。”这位推销员灵机一动，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”这位先生眼睛一亮。推销员抓住时机又说：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
于是，一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制，成功推销出数套化妆品。
催化法则—建立成熟客户关系
建立成熟客户关系，你就会一劳永逸。成jiao以后要重视客户的抱怨，让客户说出心里话，让客户选择你成为一种习惯。这是托德.邓肯教给我们的又一个法则。
◎重视客户的抱怨
“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了，可我们还必须去做。”
“客户都是那种会随便说话的人，可即使是这样，我们仍要好好面对。”
以上的话都在告诉我们：千万不可轻视客户的抱怨。世界上有那种不一顿牢sao绝不善罢甘休的人。正是这些人，才使我们的企业更充满活力，更适应社会。
有一些视财如命的客户会生气地问：“这东西真的没问题吗？”还有一些恶劣的客户会把抱怨当作可赚钱的方法。
相反的，有一些比较忠厚的客户即使现权益受损，也一定要下了重大的决心才会去申诉。当然，也有一些客户的抱怨是出自善意，真正为商家着想。如此一来，抱怨也会因为动机及目的的不同而有所差别。
需要说明的是，对抱怨的客户而言，他们都希望自己的申诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，或者是非善意的抱怨，还有，在处理抱怨的时候千万不要感情用事。如在电话中大声辩解“没有这回事”，那就是太过感情用事了，应该说“不会有这样的事情”才对。
即使在客户越来越jī动，以至于大唱反调时，我们还是应该用冷静、和缓的态度来处理，因为有些人就是喜欢添油加醋，乘机攻击别人的弱点。
面对客户大声的叱责抱怨，加以他们过jī的言词。而作为推销员，只能一味地忍耐道歉，这总会使我们感到很悲惨。何况更有些是起因于客户自身的问题。
因此，在处理客户的抱怨时，我们必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应付这些事，否则根本就是难以应付的。
毫无疑问，人生并非只有快乐的一面，也有不少令人气愤或悲伤的事情。在忍受这些事的同时，也促进了人的成长，并且能培养出体谅他人的心情。如果人生事事皆顺心如意，那么人便不可能有所长进，也必定会失去人生的意义。
因此，我们要把处理抱怨之事想成是人生的一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐xìng及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起精神。
◎让客户说出心里话
托德.邓肯告诉我们推销人员要与客户保持联系，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些行动得在你的产品一送到他手上，或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他心满意足。
要注意的是，千万别问他：“一切都还顺利吗？”
你的客户一定会回答：“喔！还好啦！”
然而，事实未必如此，他也许对你的商品不满意，但他不见得会把他的失望和不满告诉你。可是他一定会跟朋友吐苦水。
如此一来，名声毁了，介绍人跑了，生意也别想再继续了。
难道你不想给自己一次机会，让客户满意吗？
你曾在外面享用丰富美味的大餐吗？你认为，hua75美元在一个豪华餐厅里吃一餐很划算，因为听说餐厅提供高级bo尔多葡萄酒、自制意大利通心粉、新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁，提拉米苏nai糕松软可口，让人赞不绝口。
可是，如果……如果每道菜都让你不满意，例如，酒已变味，通心粉煮得烂糊糊的，生菜沙拉里放了太多蒜泥，让你吃得一嘴蒜臭，不敢跟约会的朋友开口，提拉米苏nai糕又硬又干，那就更不用说了。
餐后，老板亲自走上来，拍拍你的肩膀问：“怎么样，吃得还满意吗？”
你会回答：“还好！”
不必疑huo为什么每个人都回答“还好”，反正人就是如此。
如果换个说词呢？假设老板问：“有什么需要改进的地方吗？”
这种坦然的问话会让你开口，你会说：“葡萄酒酸。通心粉黏糊糊的，提拉米苏nai糕又硬又干，最糟的就是生菜沙拉，你们的厨师到底懂不懂‘适量的蒜味’是什么意思？”
这些话听起来很刺耳，但是老板已表明态度，他很在意自己的餐厅，期待你将这一餐的真正的感受表达出来。而你照实说了，这等于是给他改善不足的机会。
他可能会如此回答：
“服务不佳，实在是非常对不起，你能说出真切感受，真是非常感jī。请给我机会表达歉意。我们的大厨感冒。餐厅雇用的二厨看来无法达到我们要求的标准，我们会换一个新的。一个星期之内，当我们的大厨回来，盼望你再度光临，至于今天这一餐，你不用付任何费用。”
你必须用适当的问法，将客户的真心话引出来。如果客户现你的产品或服务有问题，你要设法弥补。只要你有心改善，客户一定会留下好印象。如此一来，你的生意就能延续不断了。
记住：不要让客户说“还好”，要让他将心里的话说出来。
◎不同客户不同对待
福特是英国顶尖寿险推销人员，美国百万圆桌会议会员。他曾被美国百万圆桌协会推崇为“全球四位最佳寿险业务员之一”。
福特在自我职业定位上有一个有趣的故事：
他假设自己在逛商场，在一楼，一个小公司的负责人问福特：“您从事什么行业？”福特说：“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产，并告诉他们如何增加财富。”
在二楼，有一位要退休的有钱女士问：“您从事什么行业？”福特回答说：“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”
在三楼，有一位带着小孩的女士问：“您从事什么行业？”福特说：“我帮助家庭减少债务，帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”
福特总会针对不同的人做出不同的职业定位，以吸引顾客的注意力和信赖感。
不同顾客要不同对待，但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡，同时，你也送上了一份温情。
逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了诸多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人jiao往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”。顾客感受到的是无限的温情。
◎争取做第一
191o年，德国习xìng学家海因罗特在实验过程中现一个十分有趣的现象：刚刚破壳而出的小鹅，会本能地跟在它第一眼看到的母亲后边。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母亲，而是其他活动物体，它也会自动地跟随其后。尤为重要的是，一旦这小鹅形成对某个物体的追随反应，它就不可能再对其他物体形成追随反应。用专业术语来说，这种追随反应的形成是不可逆的，而用通俗的语言来说，它只承认第一，无视第二。
在生活中，人对第一情有独钟。你会记住第一任老师，第一天上班，初恋等等，但对第二则就没什么深刻的印象，在公司中第二把手总不被人注意，除非他有可能成为第一把手；在市场上第一品牌的市场占有率往往是第二的倍数……
在这里需要重点指出的是：单一顾客往往相信他所满意的产品，并会在很长时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他同类产品产生更大的兴趣和信任。
许多企业也证实：顾客忠诚度与企业的盈利具有很大的相关xìng。美国学者雷奇汉和赛萨的研究结果表明，顾客忠诚度每提高5％，企业的利润就能增加25％～85％。美国维特科化学品公司总裁泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，更要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”
许多企业运用调查顾客满意程度来了解顾客对本企业产品和服务的评价，就是想通过提高顾客的满意程度来培养顾客忠诚度。然而许多管理者现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，顾客却不断流失。对于企业和推销员来说，让顾客满意是远远不够的，如何培养顾客对组织、产品或者个人的忠诚才是推销的终极目标。
对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚的顾客群体是有好处的。从心理上讲，顾客忠实于某一特定的产品或商业机构也是有好处的。按照马斯洛的观点，从属感是人类比较高级的一种需要。作为一个物种，人们与其他一些同自己拥有同样想法和价值观的人在一起会感到亲切和有从属感。那些能够向其顾客提供这种从属感的商业机构正是触及到了人们这种非常重要的心理特征。
从企业角度来说，回头客是企业宝贵的财富。新顾客或新用户为企业展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的营销手段不断地吸引更多的新顾客，同时也要不懈地努力去巩固和留住老客户，这一点对企业经营是非常重要的。
留住回头客的关键还在于与顾客保持联系。
与顾客和用户保持定期的联系，表示公司对顾客的关注和尊重，这样，可以增进双方感情jiao流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，从而进一步加深企业与顾客之间的关系。
托德.邓肯告诉我们，方便顾客联系也有利于留住回头客。沟通便利使你的重要顾客能够不断地回头。
加演法则—不断提升服务质量
托德.邓肯认为：优良的服务就是优良的推销，销售中最好的推销就是服务，不能只开门而无服务，服务要有所为有所不为，做到贴心的服务让顾客心想事成。
◎服务是推销之本
彼尔是一家公司的业务经理，负责复印机推销与服务的部门。彼尔从学校毕业后就一直从事关于复印机的推销工作，转眼就是七年。在这七年中，他由修理复印机的助理员晋升到推销部的经理，这对一个年仅29岁的小伙子来说，并不是一件容易的事。原本他只想找一个自己感兴趣的工作，没想到却一头钻进了推销中。
彼尔在学校读的是机械专业，他之所以进公司，只是抱着对机器维修的那份热情与喜爱。因为他从小就喜欢拆拆拼拼，不知道已经拆坏了多少东西。但是，这拆拆拼拼的过程使他渐渐对机器维修产生了兴趣。
抱着这想法进入公司的他，于是非常认真地学习修理复印机的技术，所以，他的维修技术非常高，客户的复印机出问题都找他修理。当然，这其中还有一个原因，他待人和气，自然也就赢得了客户的好感。许多老客户都主动地为他介绍新客户，而他则因为不是推销员，报价时总是尽量为客户争取最佳价格，客户只要一对比都知道他所提供的价格最合理，于是他的业绩因此逐渐地拓展开来，并且使他获得了“年度推销总冠军”的头衔，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同时更赢得了客户的认同。
◎为推销成功创造条件
有一个推销员。他以能够销售出任何商品而出名。他已经卖给过牙医一支牙刷，卖给过面包师一个面包，卖给过瞎子一台电视机。但他的朋友对他说：“只有卖给驼鹿一具防毒面具，你才算是一个优秀的推销员。”
于是，这位推销员不远千里来到北方，那里是一片只有驼鹿居住的森林。“您好！”他对遇到的第一只驼鹿说，您一定需要一具防毒面具。
“这里的空气这样清新，我要它干什么！”驼鹿说。
“现在每个人都有一具防毒面具。”
“真遗憾，可我并不需要。”
“您稍候，”推销员说，“您已经需要一具了。”接着他便开始在驼鹿居住的林地中央建造一座工厂。“你真是疯了！”他有朋友说。“不，我只是想卖给驼鹿一具防毒面具”。
当工厂建成后，许多有毒的废气从大烟囱中滚滚而出，过了不久，驼鹿就来到推销员处对他说：“现在我需要一具防毒面具了。”
“这正是我想的。”推销员说着便卖给了驼鹿一具。“真是个好东西啊！”推销员兴奋地说。
驼鹿说：“别的驼鹿现在也需要防毒面具，你还有吗？”
“你真走运，我还有成千上万个。”“可是你的工厂里生产什么呢？”驼鹿好奇地问。
“防毒面具。”推销员兴奋而又简洁地回答。
托德.邓肯说，产品不是靠市场检验出来的，而是自己推出来的。需求有时候是制造出来的，解决矛盾的高手往往也先制造出矛盾来。
需求是人因生理、心理处于某种缺乏状态而形成的一种心理倾向。优秀的推销员明白：需求是可以创造出来的，推销员想把商品推销出去。所需要做的第一件事就是唤起客户对这种商品的需求。
需求是可以被创造出来的，推销员只有先唤起客户对这种商品的需求，才有把产品推销出去的可能。
有一年情人节的前几天，一位推销员去一客户家推销化妆品，这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。男主人出来接待他，推销员劝男主人给夫人买套化妆品，他似乎对此tǐng感兴趣，但就是不说买，也不说不买。
推销员鼓动了好几次，那人才说：“我太太不在家。”
这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜hua店，门口有一招牌上写着：“送给情人的礼物——红玫瑰。”这位推销员灵机一动，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”这位先生眼睛一亮。推销员抓住时机又说：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
于是，一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制，成功推销出数套化妆品。
催化法则—建立成熟客户关系
建立成熟客户关系，你就会一劳永逸。成jiao以后要重视客户的抱怨，让客户说出心里话，让客户选择你成为一种习惯。这是托德.邓肯教给我们的又一个法则。
◎重视客户的抱怨
“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了，可我们还必须去做。”
“客户都是那种会随便说话的人，可即使是这样，我们仍要好好面对。”
以上的话都在告诉我们：千万不可轻视客户的抱怨。世界上有那种不一顿牢sao绝不善罢甘休的人。正是这些人，才使我们的企业更充满活力，更适应社会。
有一些视财如命的客户会生气地问：“这东西真的没问题吗？”还有一些恶劣的客户会把抱怨当作可赚钱的方法。
相反的，有一些比较忠厚的客户即使现权益受损，也一定要下了重大的决心才会去申诉。当然，也有一些客户的抱怨是出自善意，真正为商家着想。如此一来，抱怨也会因为动机及目的的不同而有所差别。
需要说明的是，对抱怨的客户而言，他们都希望自己的申诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，或者是非善意的抱怨，还有，在处理抱怨的时候千万不要感情用事。如在电话中大声辩解“没有这回事”，那就是太过感情用事了，应该说“不会有这样的事情”才对。
即使在客户越来越jī动，以至于大唱反调时，我们还是应该用冷静、和缓的态度来处理，因为有些人就是喜欢添油加醋，乘机攻击别人的弱点。
面对客户大声的叱责抱怨，加以他们过jī的言词。而作为推销员，只能一味地忍耐道歉，这总会使我们感到很悲惨。何况更有些是起因于客户自身的问题。
因此，在处理客户的抱怨时，我们必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应付这些事，否则根本就是难以应付的。
毫无疑问，人生并非只有快乐的一面，也有不少令人气愤或悲伤的事情。在忍受这些事的同时，也促进了人的成长，并且能培养出体谅他人的心情。如果人生事事皆顺心如意，那么人便不可能有所长进，也必定会失去人生的意义。
因此，我们要把处理抱怨之事想成是人生的一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐xìng及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起精神。
◎让客户说出心里话
托德.邓肯告诉我们推销人员要与客户保持联系，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些行动得在你的产品一送到他手上，或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他心满意足。
要注意的是，千万别问他：“一切都还顺利吗？”
你的客户一定会回答：“喔！还好啦！”
然而，事实未必如此，他也许对你的商品不满意，但他不见得会把他的失望和不满告诉你。可是他一定会跟朋友吐苦水。
如此一来，名声毁了，介绍人跑了，生意也别想再继续了。
难道你不想给自己一次机会，让客户满意吗？
你曾在外面享用丰富美味的大餐吗？你认为，hua75美元在一个豪华餐厅里吃一餐很划算，因为听说餐厅提供高级bo尔多葡萄酒、自制意大利通心粉、新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁，提拉米苏nai糕松软可口，让人赞不绝口。
可是，如果……如果每道菜都让你不满意，例如，酒已变味，通心粉煮得烂糊糊的，生菜沙拉里放了太多蒜泥，让你吃得一嘴蒜臭，不敢跟约会的朋友开口，提拉米苏nai糕又硬又干，那就更不用说了。
餐后，老板亲自走上来，拍拍你的肩膀问：“怎么样，吃得还满意吗？”
你会回答：“还好！”
不必疑huo为什么每个人都回答“还好”，反正人就是如此。
如果换个说词呢？假设老板问：“有什么需要改进的地方吗？”
这种坦然的问话会让你开口，你会说：“葡萄酒酸。通心粉黏糊糊的，提拉米苏nai糕又硬又干，最糟的就是生菜沙拉，你们的厨师到底懂不懂‘适量的蒜味’是什么意思？”
这些话听起来很刺耳，但是老板已表明态度，他很在意自己的餐厅，期待你将这一餐的真正的感受表达出来。而你照实说了，这等于是给他改善不足的机会。
他可能会如此回答：
“服务不佳，实在是非常对不起，你能说出真切感受，真是非常感jī。请给我机会表达歉意。我们的大厨感冒。餐厅雇用的二厨看来无法达到我们要求的标准，我们会换一个新的。一个星期之内，当我们的大厨回来，盼望你再度光临，至于今天这一餐，你不用付任何费用。”
你必须用适当的问法，将客户的真心话引出来。如果客户现你的产品或服务有问题，你要设法弥补。只要你有心改善，客户一定会留下好印象。如此一来，你的生意就能延续不断了。
记住：不要让客户说“还好”，要让他将心里的话说出来。
◎不同客户不同对待
福特是英国顶尖寿险推销人员，美国百万圆桌会议会员。他曾被美国百万圆桌协会推崇为“全球四位最佳寿险业务员之一”。
福特在自我职业定位上有一个有趣的故事：
他假设自己在逛商场，在一楼，一个小公司的负责人问福特：“您从事什么行业？”福特说：“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产，并告诉他们如何增加财富。”
在二楼，有一位要退休的有钱女士问：“您从事什么行业？”福特回答说：“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”
在三楼，有一位带着小孩的女士问：“您从事什么行业？”福特说：“我帮助家庭减少债务，帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”
福特总会针对不同的人做出不同的职业定位，以吸引顾客的注意力和信赖感。
不同顾客要不同对待，但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡，同时，你也送上了一份温情。
逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了诸多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人jiao往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”。顾客感受到的是无限的温情。
◎争取做第一
191o年，德国习xìng学家海因罗特在实验过程中现一个十分有趣的现象：刚刚破壳而出的小鹅，会本能地跟在它第一眼看到的母亲后边。但是，如果它第一眼看到的不是自己的母亲，而是其他活动物体，它也会自动地跟随其后。尤为重要的是，一旦这小鹅形成对某个物体的追随反应，它就不可能再对其他物体形成追随反应。用专业术语来说，这种追随反应的形成是不可逆的，而用通俗的语言来说，它只承认第一，无视第二。
在生活中，人对第一情有独钟。你会记住第一任老师，第一天上班，初恋等等，但对第二则就没什么深刻的印象，在公司中第二把手总不被人注意，除非他有可能成为第一把手；在市场上第一品牌的市场占有率往往是第二的倍数……
在这里需要重点指出的是：单一顾客往往相信他所满意的产品，并会在很长时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他同类产品产生更大的兴趣和信任。
许多企业也证实：顾客忠诚度与企业的盈利具有很大的相关xìng。美国学者雷奇汉和赛萨的研究结果表明，顾客忠诚度每提高5％，企业的利润就能增加25％～85％。美国维特科化学品公司总裁泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，更要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”
许多企业运用调查顾客满意程度来了解顾客对本企业产品和服务的评价，就是想通过提高顾客的满意程度来培养顾客忠诚度。然而许多管理者现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，顾客却不断流失。对于企业和推销员来说，让顾客满意是远远不够的，如何培养顾客对组织、产品或者个人的忠诚才是推销的终极目标。
对于大多数商业机构而言，拥有一个忠诚的顾客群体是有好处的。从心理上讲，顾客忠实于某一特定的产品或商业机构也是有好处的。按照马斯洛的观点，从属感是人类比较高级的一种需要。作为一个物种，人们与其他一些同自己拥有同样想法和价值观的人在一起会感到亲切和有从属感。那些能够向其顾客提供这种从属感的商业机构正是触及到了人们这种非常重要的心理特征。
从企业角度来说，回头客是企业宝贵的财富。新顾客或新用户为企业展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的营销手段不断地吸引更多的新顾客，同时也要不懈地努力去巩固和留住老客户，这一点对企业经营是非常重要的。
留住回头客的关键还在于与顾客保持联系。
与顾客和用户保持定期的联系，表示公司对顾客的关注和尊重，这样，可以增进双方感情jiao流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息，及时进行质量改进，从而进一步加深企业与顾客之间的关系。
托德.邓肯告诉我们，方便顾客联系也有利于留住回头客。沟通便利使你的重要顾客能够不断地回头。
加演法则—不断提升服务质量
托德.邓肯认为：优良的服务就是优良的推销，销售中最好的推销就是服务，不能只开门而无服务，服务要有所为有所不为，做到贴心的服务让顾客心想事成。
◎服务是推销之本
彼尔是一家公司的业务经理，负责复印机推销与服务的部门。彼尔从学校毕业后就一直从事关于复印机的推销工作，转眼就是七年。在这七年中，他由修理复印机的助理员晋升到推销部的经理，这对一个年仅29岁的小伙子来说，并不是一件容易的事。原本他只想找一个自己感兴趣的工作，没想到却一头钻进了推销中。
彼尔在学校读的是机械专业，他之所以进公司，只是抱着对机器维修的那份热情与喜爱。因为他从小就喜欢拆拆拼拼，不知道已经拆坏了多少东西。但是，这拆拆拼拼的过程使他渐渐对机器维修产生了兴趣。
抱着这想法进入公司的他，于是非常认真地学习修理复印机的技术，所以，他的维修技术非常高，客户的复印机出问题都找他修理。当然，这其中还有一个原因，他待人和气，自然也就赢得了客户的好感。许多老客户都主动地为他介绍新客户，而他则因为不是推销员，报价时总是尽量为客户争取最佳价格，客户只要一对比都知道他所提供的价格最合理，于是他的业绩因此逐渐地拓展开来，并且使他获得了“年度推销总冠军”的头衔，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同时更赢得了客户的认同。
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