第34章 重构服务，口碑为王(6)
所以，蘑菇街的经验是，要改变营销视角——要站在用户角度考虑。但是微信对蘑菇街的要求非常严格，规定了蘑菇街可以推哪些信息，哪些服务可以提供给买家。蘑菇街也曾有过非常多的想法，比如说能不能做营销、做推送什么的，但微信把蘑菇街原来这些“很正常”的想法都否定了。这让张郁强感到微信跟微博比有本质上的差距：微博更多的是站在蘑菇街的利益、立场上去做营销，然后就去推；微信则更多的是站在用户角度考虑问题，用户想要什么东西，才给他推什么内容——而这就会影响到所谓的“打开率”。
微信对购物目标的行为也非常明显
现在蘑菇街的购买高峰是下午两三点和晚上8～10点那个时段，正好是有些白领、上班族中午或晚上下班回家的时段，非常明显。
是的，由于人们在移动端的时间越来越长，单个人所贡献的PV（page view，即页面浏览量）很高，点击数大概在89～92之间，UV（unique visitor 独立访问者数）只占30%，但是交易额已经达到60%左右，转化率更高。
在蘑菇街看来，单个点击量如此之高，除了因为人们越来越多的时间在微信上停留而必然会产生交易外，从人性的角度看，人们在微信中接受的信息也必然会对其产生影响，例如时尚的趋势，因而也会被新潮的款式、颜色、穿法所推动，进而构成交易。
个性化的微信未来
个性化推荐是每个电商梦寐以求的最终目标！然而这种个性化推荐不论是电商公司还是内容采购公司（广告公司）都想做却做不好，原因就是在于这中间有太多环节。例如亚马逊，早就想做个性化推荐，但亚马逊是根据用户经常买的一些衣服、型号来推荐其他的产品。这家电子商务鼻祖公司后来却发现，实验的结果表明推荐的内容和用户真正的喜好匹配度不是特别高——因为人是非常“活”的，他可能这段时间非常喜欢白色，但过段时间又喜欢蓝色，所以保不准以后会喜欢什么——人是很难琢磨的，所以说这是一个很复杂的系统。
对这件事张郁强也有个很形象的比喻，个性化推荐就像“理科生”跟“文科生”的差异，程序化的推荐模型更像理科生的思维，有很多逻辑推导，根据数据来计算。
蘑菇街的主要客户群——女孩子们，则更像文科生，是感性的，可能跟当时的心情、环境等等因素相关。比如说她晚上是去约会、看电影、吃饭，还是去歌舞厅等，并不是完全按照逻辑可以算出。
当然，并不是说有了这些意外因素就不能做个性化推荐。张郁强正在研发的工作中，有一个正是个性化的产品。
但如果现在给蘑菇街的个性化产品推荐打分：从0到100，0分是一点都不符合，100分是非常匹配，蘑菇街的个性化最多可以做到50～60分。张郁强自己感觉，按照目前的方法再往上做是非常困难的。
在18～25岁的用户群中，蘑菇街也做了一些个性化努力，包括像地域、平时收藏喜好……这个可以被打50分左右。
不过令张郁强很欣慰的是，很多蘑菇街爱打扮的小编也在用，但她们正在帮蘑菇街做60分到90分的那个阶段，例如她们要去约会了可能装扮成什么样子，而这个阶段，就更多地需要人工编辑。
因此，在个性化推荐这个问题上，张郁强更推崇“技术加时尚编辑达人”这种解决办法，而像谷歌那种完全由机器技术来解决的办法并非最佳途径。
张郁强期望，明年蘑菇街能在个性化推荐这个功能上达到80～90分。或许蘑菇街考虑的问题思路是个很好的尝试，因为蘑菇街做的是导购，衣服这样的产品不是用代码、公式可以去解决的。所以蘑菇街在2014年二、三季度中首先会花时间想办法提升商品的质量、商家的服务效率，然后才是帮自己的用户找到更好、更个性的衣服。
张郁强正准备把移动端作为主要的出发点去做——移动端和PC端的用户习惯完全迥异。或许他的感觉是对的：目前整个互联网上个性化推荐都还处于一种探索的阶段。蘑菇街因为有之前的用户积累已经赢得了先机。
渗进280万用户的“血管”
供电局的底线：三条会放弃微信的规则
深圳供电局（以下简称“深圳供电”）客户服务中心副主任杨鸣手里握着三个“核弹钮”：
如果微信平台不能负责安全，那么微信方案必将搁置！如果不能使用专网，那么微信这个平台再好也要放弃！如果解决不了多方发起支付这个问题，那么微信再美，深圳供电也只能望洋兴叹！
杨鸣反复告诉自己，其中任何一个“核弹钮”引爆，都会让这次移动互联网的探索接近崩溃！这样的感觉让他很纠结，但是微信给深圳供电带来的客户服务的进步，让杨鸣又反复告诉自己：必须再试一试。
杨鸣那时并不知道，他所担心的安全问题，在腾讯看来，和他所在公司为这个社会提供的服务一样，是属于社会公共服务平台必备能力。毋庸置疑是由腾讯来提供的。
例如深圳供电要求的支付信息走专网做不到，微信的信息都是走公网……作为深圳供电来讲，这件事上不可能有让步……双方为此事吵得不可开交。杨鸣知道，如果迈不过这些关口，未来的深圳供电就还是走不到每个客户身边；走过了这一关，深圳供电和深圳的280万用户之间就能直接融在了一起。
微信，悄然成了连接深圳供电与客户的血管。
客服之变：从大叔到萝莉
2013年7月10日是客服徐惠难忘的日子。这个浓眉大眼的湖南姑娘，已经在深圳供电客户服务中心工作了三四年，她被选为第一批在微信上应答的客服人员。“深圳供电”微信平台一上线，就有客户来“尝鲜”。她还记得那一天的第一个问题竟然是：请问一下，有人吗？她立刻回答：在、在、在，小编是在的哦，有什么问题能够帮到您呢？徐惠她们都是从此前95598客户服务热线团队调到新的微信客服团队，在深圳供电客服团队没强调之前，她们都是用“请问一下有什么能够帮到您”这种规范的语言。
后来杨鸣跟她们说，微信是网络体，网络语言可以更加俏皮一点、活泼一点、亲民一点，包括与客户交互的时候可以多带一点微信里自有的表情。
这当然正合手机用户的口味。因此到了后来，许多网友通过答复就会跟徐惠们说“你们越来越接地气了”，或者是说“你们越来越可爱了”。
在徐惠这些客服姑娘们看来，电话作为企业形象，应该是提供更加严谨的服务；但是网络就不同了，可以更加活泼、更加开放。因为使用网络客户的年轻人比较多，他们希望接触到的不是很严谨地说“请问有什么能够帮到您”这种话，而是更加俏皮地回答了他一些问题之后，使得他跟客服人员之间的距离变得越来越近。
还有一个感受令徐惠很意外，她被调过去专门负责微信客服后，应答的次数比原来接电话要少了很多——原本电话客服的几个重大功能——查电费、交电费，到了微信里根本不需要那么多人力物力，只需要绑定了账户，查询电费就成了轻而易举的事。
徐惠的感觉是正确的，用户给客服打电话，毕竟是有电话费成本的，所以要一股脑把所有事情问完，立刻就要给答案；但是微信则不是，用户根本也没指望着立刻得到答案。
目前深圳供电的另一位微信客服徐艳如也在负责微信应答，有活动的期间，用户通过微信发的问题大多围绕着活动有什么礼品；不是活动期间，问得比较多的是功能操作，教他怎么去绑定；或者他有时候忘记他的账户信息，要进后台帮他们再查一下。
但是在微信客服之前，徐惠们经常面临的是客户的斥责。2012年的时候，深圳市民打“95598”深圳供电呼叫中心的电话量一年是183万次左右，而到了2013年，这个数字已经增长到了213万次左右。数字增长的是对深圳供电客服座席增长的需求。这让深圳供电的客服团队一直思考，怎样才能更加节省人力，同时又把工作做好。深圳地处南方，一旦停电，空调、电扇停转，市民的第一反应就是抓起电话来打给供电局，不问理由不问情况地上来就“骂娘”的比比皆是。深圳供电客服热线的小女孩们十分“可怜”和“委屈”，杨鸣有的时候偷偷地去看自己手下那些客服小姑娘的微博，她们会在上面发泄……他就知道，她们今天又受委屈了。
“不只是为了客服”
作为公共事业单位如何看待客服？深圳供电把自己的思路从潜意识里的“居高临下”调整为：为了客户而做。
而在此之前他们更关注内部。但现在不是这样了，供电局要通过客户的用电思维来推动电网的规范发展。在2013年，中国的两大电网——国家电网和南方电网，都在做着一件相同的事：增强与客户的互动，拉近与客户的距离。
原来的供电行业都是“电老虎”，现在即便形象有所改善，但官方微博、微信也仍然是以一种“我说你听”的形式在做宣传，几乎很少有互动。主管客服工作的陈海峰主任在思考，如何改观双方的互动，第一就要把双方的信息互动作为突破点；第二就是做出来的东西要方便客户，能把与客户相关的用电业务嵌进去。其实从2012年年底接触微信“对讲机”的时候，深圳供电客户服务中心团队就感到这个东西蛮好玩的！等到微信推出了3.0这个版本的时候，微信的用户群呈现出大幅增长的态势，深圳供电的管理层开始思考，（2012年）微信发展这么迅猛，未来移动终端的应用肯定会带来质的飞跃。如何在自己的客服工作中融入微信这个直达用户的渠道——与240万深圳市民和40万企业客户直接沟通；如果把前端（电话客服）的呼入量转移到移动平台上，前端接电话这块的任务量就会减少，客服应该能够减轻一定压力。
但那个时候深圳供电并没有成型的想法，微信能够做什么也不清楚，也只是隐隐地感觉到微信能够给深圳供电的客服工作带来巨大的改变。
但是他们觉得从客户服务开始，将客服解放出来，是个不错的方向。深圳供电针对近年来呼入的咨询类电话做了调查研究，发现客服接的咨询类电话里大致可分为四大类：第一类是查询电费信息；第二类是咨询故障停送电；第三类是咨询业务办理（如办理方式、需要哪些资料等）；第四类是咨询交费。而在这四大类里头，查询电费信息占38%，咨询业务办理和咨询交费各占8%左右，这三个加起来大概54%，咨询故障停送电占11%，加起来大概65%左右。
这个想法的直接受益人就是深圳供电那群正当风华妙龄的客服小姑娘们。20多岁的徐惠就是她们中的一员，刚工作了两三年，每天的工作就是接听市民的电话，停电时市民讲话很难听，她自己曾经被骂哭过五六次，接电话的时候一边听一边流眼泪，心理压力很大——但是，她也知道，客户的抱怨是很正常的。她要做的工作就是疏导市民的不满情绪。微信正好在这个时候从天而降。最开始，深圳供电的打算是：通过这个移动平台去发微博、发微信，因为这种渠道里客户的诉求可以延缓5～30分钟回复，是没有问题的，但是电话是一问一答，如果电话那边骂娘、说些不好听的话，那么客服人员就会很难受。
把客服逐渐移植到微信上的想法立刻得到了深圳供电各方的赞成。客服团队把这件事汇报给公司领导时，公司领导也很重视。后来杨鸣和微信沟通的时候，双方迅速走到一起。
公司方副总经理在回忆起这段经历的时候，也非常自豪深圳供电在10天之内组织各方面的人力物力把微信的公众帐号建立了起来。
客户被移到微信上的好处是显而易见的，以前拿起电话就骂人的客户，现在在微信上说得最高频率的一句已经变成了“在吗？”
有趣的卖萌
深圳供电的微博、微信非常有趣，只要关注“深圳供电”就可以知道天气、交警等的情况——深圳供电还联合了几大微博进行互动，比如深圳交警、深圳公安、深圳天气。
这里还有一个非常有趣的小故事。“五一”那天，深圳天气预报说：今天天气很好了，我预感交警压力山大；
深圳交警回应说：没有关系，有深圳天气在一起；深圳天气就说：这是我们要在一起的节奏吗；深圳公安突然跳出来：你们两个够了，今天是“五一”节，不是“情人节”；
然后深圳供电就跑出来：你们三个就不要傲骄了，深圳是一个开放的城市。
这几家在那里卖萌。后来这件事就连方总也觉得十分有趣，她也认为这样的互动其实对改善供电企业在公众心目中的形象大有好处——非常亲民。方总首先是感到，深圳供电负责微博、微信的员工本身非常有社会责任感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。而方总更认为，企业应该有开放的心态，不需要规定员工能说什么不能说什么。
这样的亲民动作多了，深圳供电在市民中的形象也变了：从“中年男人”、很严肃的那种，变成了非常年轻的、“好有爱、好幽默”的形象——这似乎距离深圳供电的目标“要给市民树立一个有活力、有品位、有责任、很专业的形象”越来越接近。
微信对购物目标的行为也非常明显
现在蘑菇街的购买高峰是下午两三点和晚上8～10点那个时段，正好是有些白领、上班族中午或晚上下班回家的时段，非常明显。
是的，由于人们在移动端的时间越来越长，单个人所贡献的PV（page view，即页面浏览量）很高，点击数大概在89～92之间，UV（unique visitor 独立访问者数）只占30%，但是交易额已经达到60%左右，转化率更高。
在蘑菇街看来，单个点击量如此之高，除了因为人们越来越多的时间在微信上停留而必然会产生交易外，从人性的角度看，人们在微信中接受的信息也必然会对其产生影响，例如时尚的趋势，因而也会被新潮的款式、颜色、穿法所推动，进而构成交易。
个性化的微信未来
个性化推荐是每个电商梦寐以求的最终目标！然而这种个性化推荐不论是电商公司还是内容采购公司（广告公司）都想做却做不好，原因就是在于这中间有太多环节。例如亚马逊，早就想做个性化推荐，但亚马逊是根据用户经常买的一些衣服、型号来推荐其他的产品。这家电子商务鼻祖公司后来却发现，实验的结果表明推荐的内容和用户真正的喜好匹配度不是特别高——因为人是非常“活”的，他可能这段时间非常喜欢白色，但过段时间又喜欢蓝色，所以保不准以后会喜欢什么——人是很难琢磨的，所以说这是一个很复杂的系统。
对这件事张郁强也有个很形象的比喻，个性化推荐就像“理科生”跟“文科生”的差异，程序化的推荐模型更像理科生的思维，有很多逻辑推导，根据数据来计算。
蘑菇街的主要客户群——女孩子们，则更像文科生，是感性的，可能跟当时的心情、环境等等因素相关。比如说她晚上是去约会、看电影、吃饭，还是去歌舞厅等，并不是完全按照逻辑可以算出。
当然，并不是说有了这些意外因素就不能做个性化推荐。张郁强正在研发的工作中，有一个正是个性化的产品。
但如果现在给蘑菇街的个性化产品推荐打分：从0到100，0分是一点都不符合，100分是非常匹配，蘑菇街的个性化最多可以做到50～60分。张郁强自己感觉，按照目前的方法再往上做是非常困难的。
在18～25岁的用户群中，蘑菇街也做了一些个性化努力，包括像地域、平时收藏喜好……这个可以被打50分左右。
不过令张郁强很欣慰的是，很多蘑菇街爱打扮的小编也在用，但她们正在帮蘑菇街做60分到90分的那个阶段，例如她们要去约会了可能装扮成什么样子，而这个阶段，就更多地需要人工编辑。
因此，在个性化推荐这个问题上，张郁强更推崇“技术加时尚编辑达人”这种解决办法，而像谷歌那种完全由机器技术来解决的办法并非最佳途径。
张郁强期望，明年蘑菇街能在个性化推荐这个功能上达到80～90分。或许蘑菇街考虑的问题思路是个很好的尝试，因为蘑菇街做的是导购，衣服这样的产品不是用代码、公式可以去解决的。所以蘑菇街在2014年二、三季度中首先会花时间想办法提升商品的质量、商家的服务效率，然后才是帮自己的用户找到更好、更个性的衣服。
张郁强正准备把移动端作为主要的出发点去做——移动端和PC端的用户习惯完全迥异。或许他的感觉是对的：目前整个互联网上个性化推荐都还处于一种探索的阶段。蘑菇街因为有之前的用户积累已经赢得了先机。
渗进280万用户的“血管”
供电局的底线：三条会放弃微信的规则
深圳供电局（以下简称“深圳供电”）客户服务中心副主任杨鸣手里握着三个“核弹钮”：
如果微信平台不能负责安全，那么微信方案必将搁置！如果不能使用专网，那么微信这个平台再好也要放弃！如果解决不了多方发起支付这个问题，那么微信再美，深圳供电也只能望洋兴叹！
杨鸣反复告诉自己，其中任何一个“核弹钮”引爆，都会让这次移动互联网的探索接近崩溃！这样的感觉让他很纠结，但是微信给深圳供电带来的客户服务的进步，让杨鸣又反复告诉自己：必须再试一试。
杨鸣那时并不知道，他所担心的安全问题，在腾讯看来，和他所在公司为这个社会提供的服务一样，是属于社会公共服务平台必备能力。毋庸置疑是由腾讯来提供的。
例如深圳供电要求的支付信息走专网做不到，微信的信息都是走公网……作为深圳供电来讲，这件事上不可能有让步……双方为此事吵得不可开交。杨鸣知道，如果迈不过这些关口，未来的深圳供电就还是走不到每个客户身边；走过了这一关，深圳供电和深圳的280万用户之间就能直接融在了一起。
微信，悄然成了连接深圳供电与客户的血管。
客服之变：从大叔到萝莉
2013年7月10日是客服徐惠难忘的日子。这个浓眉大眼的湖南姑娘，已经在深圳供电客户服务中心工作了三四年，她被选为第一批在微信上应答的客服人员。“深圳供电”微信平台一上线，就有客户来“尝鲜”。她还记得那一天的第一个问题竟然是：请问一下，有人吗？她立刻回答：在、在、在，小编是在的哦，有什么问题能够帮到您呢？徐惠她们都是从此前95598客户服务热线团队调到新的微信客服团队，在深圳供电客服团队没强调之前，她们都是用“请问一下有什么能够帮到您”这种规范的语言。
后来杨鸣跟她们说，微信是网络体，网络语言可以更加俏皮一点、活泼一点、亲民一点，包括与客户交互的时候可以多带一点微信里自有的表情。
这当然正合手机用户的口味。因此到了后来，许多网友通过答复就会跟徐惠们说“你们越来越接地气了”，或者是说“你们越来越可爱了”。
在徐惠这些客服姑娘们看来，电话作为企业形象，应该是提供更加严谨的服务；但是网络就不同了，可以更加活泼、更加开放。因为使用网络客户的年轻人比较多，他们希望接触到的不是很严谨地说“请问有什么能够帮到您”这种话，而是更加俏皮地回答了他一些问题之后，使得他跟客服人员之间的距离变得越来越近。
还有一个感受令徐惠很意外，她被调过去专门负责微信客服后，应答的次数比原来接电话要少了很多——原本电话客服的几个重大功能——查电费、交电费，到了微信里根本不需要那么多人力物力，只需要绑定了账户，查询电费就成了轻而易举的事。
徐惠的感觉是正确的，用户给客服打电话，毕竟是有电话费成本的，所以要一股脑把所有事情问完，立刻就要给答案；但是微信则不是，用户根本也没指望着立刻得到答案。
目前深圳供电的另一位微信客服徐艳如也在负责微信应答，有活动的期间，用户通过微信发的问题大多围绕着活动有什么礼品；不是活动期间，问得比较多的是功能操作，教他怎么去绑定；或者他有时候忘记他的账户信息，要进后台帮他们再查一下。
但是在微信客服之前，徐惠们经常面临的是客户的斥责。2012年的时候，深圳市民打“95598”深圳供电呼叫中心的电话量一年是183万次左右，而到了2013年，这个数字已经增长到了213万次左右。数字增长的是对深圳供电客服座席增长的需求。这让深圳供电的客服团队一直思考，怎样才能更加节省人力，同时又把工作做好。深圳地处南方，一旦停电，空调、电扇停转，市民的第一反应就是抓起电话来打给供电局，不问理由不问情况地上来就“骂娘”的比比皆是。深圳供电客服热线的小女孩们十分“可怜”和“委屈”，杨鸣有的时候偷偷地去看自己手下那些客服小姑娘的微博，她们会在上面发泄……他就知道，她们今天又受委屈了。
“不只是为了客服”
作为公共事业单位如何看待客服？深圳供电把自己的思路从潜意识里的“居高临下”调整为：为了客户而做。
而在此之前他们更关注内部。但现在不是这样了，供电局要通过客户的用电思维来推动电网的规范发展。在2013年，中国的两大电网——国家电网和南方电网，都在做着一件相同的事：增强与客户的互动，拉近与客户的距离。
原来的供电行业都是“电老虎”，现在即便形象有所改善，但官方微博、微信也仍然是以一种“我说你听”的形式在做宣传，几乎很少有互动。主管客服工作的陈海峰主任在思考，如何改观双方的互动，第一就要把双方的信息互动作为突破点；第二就是做出来的东西要方便客户，能把与客户相关的用电业务嵌进去。其实从2012年年底接触微信“对讲机”的时候，深圳供电客户服务中心团队就感到这个东西蛮好玩的！等到微信推出了3.0这个版本的时候，微信的用户群呈现出大幅增长的态势，深圳供电的管理层开始思考，（2012年）微信发展这么迅猛，未来移动终端的应用肯定会带来质的飞跃。如何在自己的客服工作中融入微信这个直达用户的渠道——与240万深圳市民和40万企业客户直接沟通；如果把前端（电话客服）的呼入量转移到移动平台上，前端接电话这块的任务量就会减少，客服应该能够减轻一定压力。
但那个时候深圳供电并没有成型的想法，微信能够做什么也不清楚，也只是隐隐地感觉到微信能够给深圳供电的客服工作带来巨大的改变。
但是他们觉得从客户服务开始，将客服解放出来，是个不错的方向。深圳供电针对近年来呼入的咨询类电话做了调查研究，发现客服接的咨询类电话里大致可分为四大类：第一类是查询电费信息；第二类是咨询故障停送电；第三类是咨询业务办理（如办理方式、需要哪些资料等）；第四类是咨询交费。而在这四大类里头，查询电费信息占38%，咨询业务办理和咨询交费各占8%左右，这三个加起来大概54%，咨询故障停送电占11%，加起来大概65%左右。
这个想法的直接受益人就是深圳供电那群正当风华妙龄的客服小姑娘们。20多岁的徐惠就是她们中的一员，刚工作了两三年，每天的工作就是接听市民的电话，停电时市民讲话很难听，她自己曾经被骂哭过五六次，接电话的时候一边听一边流眼泪，心理压力很大——但是，她也知道，客户的抱怨是很正常的。她要做的工作就是疏导市民的不满情绪。微信正好在这个时候从天而降。最开始，深圳供电的打算是：通过这个移动平台去发微博、发微信，因为这种渠道里客户的诉求可以延缓5～30分钟回复，是没有问题的，但是电话是一问一答，如果电话那边骂娘、说些不好听的话，那么客服人员就会很难受。
把客服逐渐移植到微信上的想法立刻得到了深圳供电各方的赞成。客服团队把这件事汇报给公司领导时，公司领导也很重视。后来杨鸣和微信沟通的时候，双方迅速走到一起。
公司方副总经理在回忆起这段经历的时候，也非常自豪深圳供电在10天之内组织各方面的人力物力把微信的公众帐号建立了起来。
客户被移到微信上的好处是显而易见的，以前拿起电话就骂人的客户，现在在微信上说得最高频率的一句已经变成了“在吗？”
有趣的卖萌
深圳供电的微博、微信非常有趣，只要关注“深圳供电”就可以知道天气、交警等的情况——深圳供电还联合了几大微博进行互动，比如深圳交警、深圳公安、深圳天气。
这里还有一个非常有趣的小故事。“五一”那天，深圳天气预报说：今天天气很好了，我预感交警压力山大；
深圳交警回应说：没有关系，有深圳天气在一起；深圳天气就说：这是我们要在一起的节奏吗；深圳公安突然跳出来：你们两个够了，今天是“五一”节，不是“情人节”；
然后深圳供电就跑出来：你们三个就不要傲骄了，深圳是一个开放的城市。
这几家在那里卖萌。后来这件事就连方总也觉得十分有趣，她也认为这样的互动其实对改善供电企业在公众心目中的形象大有好处——非常亲民。方总首先是感到，深圳供电负责微博、微信的员工本身非常有社会责任感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。而方总更认为，企业应该有开放的心态，不需要规定员工能说什么不能说什么。
这样的亲民动作多了，深圳供电在市民中的形象也变了：从“中年男人”、很严肃的那种，变成了非常年轻的、“好有爱、好幽默”的形象——这似乎距离深圳供电的目标“要给市民树立一个有活力、有品位、有责任、很专业的形象”越来越接近。
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