四、如何达成有效沟通
尊重——沟通的前提
（1）同理心
同理心是个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
斯诺在《西行漫记》中讲过这样一件事：斯诺初到陕北解放区时，领导安排两个小兵照料他的生活。开始，他们之间的关系总是不太融洽。一次，斯诺对一个小兵说：“喂，给我拿点冷水来。”小兵绷着脸不理他。他又去招呼另一名小兵，结果也是一样。这时在场的李克农同志对斯诺说：“你可以叫他‘小鬼’或者‘同志’，可是你不能叫他‘喂’，因为这里大家都是同志。”斯诺听了恍然大悟，感觉到自己一时失礼，立即向两个小兵道歉。
在生活中，如果我们对与他人之间的沟通不加重视，那么日积月累，就会对我们的人际关系造成影响。人与人之间的沟通，有抱怨、争吵、仇恨、隔膜,也有感应、融洽、默契……为什么会有那么大的差别呢？这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术，是打开心灵的方式。
英国维多利亚女王每天忙于公务，出入各种社交场合。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而丈夫阿尔伯特却没有去。夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着，女王走上前去敲门。
阿尔伯特问：“谁?”
女王回答：“我是女王。”
门没有开，女王再次敲门。
房内阿尔伯特问：“谁呀?”
女王回答：“维多利亚。”
门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”
女王温柔地回答：“你的妻子。”
这时，门开了，丈夫阿尔伯特热情地请女王进了房间。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其在中国，人们不善于表达自己的思想和观点，很多情况下想让对方懂暗示，让对方去“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
（2）欣赏的眼光
“温酒斩华雄”是《三国演义》中的一个经典桥段：董卓作乱时，曹操会合袁绍、公孙瓒、孙坚等十八路兵马攻打董卓。刘备、关羽和张飞作为“小人物”随公孙瓒一同前往。阵前，董卓大将华雄锐不可挡，打败了兵马先锋孙坚，又在阵前杀了两员大将，非常得意。十八路诸侯都很惊慌，束手无策。这时候关羽按耐不住，主动请求迎战华雄。
袁绍得知关羽的职位不过是马弓手（相当低的职位）时，看不起关羽，认为关羽在嘲笑他们手下无大将，对阵时会被对手耻笑，下令将关羽乱棍打出去。但曹操十分欣赏关羽的勇气，主动请求给关羽一个机会，并且马上给关羽倒了一杯壮胆热酒。
关羽留下壮胆酒未喝，不一会儿就将华雄斩落马下，胜利回来时酒还是热的。简单的一个片段，却能看出袁绍和曹操在用人上的区别，一个是以职位高低论才能，一个是不拘一格欣赏人才。所以，尽管袁绍是四世三公，手下人才济济，但最终还是在“官渡之战”被实力更弱的曹操消灭。后来关羽投降曹操时，曹操同样厚待他，尽管最终还是没能留住关羽，但是关羽却深深记住了曹操对他的恩情。“赤壁之战”中曹操败走华容道，关羽在华容道本来可以杀了曹操，但是念在曹操对自己的恩情，放了他一条生路。
我国台湾作家林清玄去一家羊肉馆用餐，老板对他说：“你还记得我吗?”林清玄说：“记不起来了。”老板拿来一张20年前的旧报纸，那里有林清玄的一篇文章，那时他在一家报社当记者。这是一篇关于小偷的报道，报纸上写着小偷手法高超，作案上千次，次次得手，最后栽在一个反扒高手的手上。文章在最后感叹道：“像心思如此细密，手法如此灵巧的小偷，做任何一件事情都会有所成就吧！”老板告诉林清玄：“我就是当年那个小偷，是你的这段话引导我走上了正路。”小偷身上也有可欣赏的地方，小偷也能在欣赏的引导下走上正路，我们周围的人就没有值得你欣赏的地方吗?
一个有眼光的人，如同伯乐一般，能够在平凡的马厩中相中千里马；一个有眼光的人，如同寻宝人一样，能够从岩石的一角看出隐藏在里面的宝玉。人与人之间是需要互相欣赏的，欣赏他人，不但能给人信念和温暖，甚至能改变一个人的命运。如果不是达马托像父亲一样对待一个问题少年，就不会有后来的拳王泰森；如果不是屠格涅夫的欣赏和鼓励，就不会有后来的托尔斯泰；如果不是继母的怜爱和引导，就不会有后来的戴尔·卡耐基。
欣赏别人，是对别人的鼓励。普通人中也会卧虎藏龙，每个人内心深处都有被重视、被肯定、被尊敬、被欣赏的渴望。当你帮他们实现这种渴望时，他们许多潜能和真善美的情感便会被奇迹般地激发出来。
钢钉般的头发，坏男孩的态度，这就是人们印象中的中国羽毛球选手“超级丹”。在北京奥运会拿到金牌前，观众对林丹又爱又恨。爱的是他高超的球技，恨的是他的坏脾气。一次林丹参加由崔永元主持的奥运节目“荣誉殿堂”，崔永元采访林丹：“我们都知道你脾气特别大，挺有个性的，但是这次奥运会表现得特别好、特别平和，我们每个人都有急躁的时候，能让我们学习一下如果出现这种情况，你是如何处理的吗？”
林丹回答：“每个人都有急躁的时候，前段时间我训练的不是特别好。我就摔球拍，每次摔坏的球拍我都放在床头，告诉自己，这样不能解决任何问题。因此，在自己压力大、急躁的时候，我就在屋里对着镜子大喊，喊出来心里就舒服了。”
简答的一段对话，可以看到崔永元的沟通技巧：先肯定林丹的表现，然后再说出林丹原来的缺点，最后抛出一个诱惑性的问题。林丹听到了别人的夸奖先是甜了一把，然后开始思考自己身上的缺点，最终将自己脾气的改善过程告诉大家。崔永元通过这样的沟通方式，既表达了善意和欣赏，又达到了对林丹“坏脾气”的采访目的。
欣赏一个人，并不是为了奉承或者拉关系，而是我们能从他人身上发现一般人发现不了的亮点。三人行，必有我师焉。在我们周围，不管是亲人、朋友还是同事，我们都可以从他们身上找到优点。
职场中，当一些人取得成绩和荣誉时，往往会很得意；当别人取得进步的时候，往往会视而不见，不愿送去掌声，甚至心存妒忌。对职位高的同事，谦虚低调、乐于请教；而对职位低的同事，保持距离，不愿与之为伍。“尺有所短，寸有所长”。其实我们每个人的周围，无论是同事还是朋友，都有值得欣赏的一面，都有值得学习的地方。学会欣赏别人，会让一个人获得许多取长补短的机会，同时也能赢得更多朋友的支持和帮助，使自己受益无穷。
（3）以德报怨
宋朝太尉王旦曾经专门在皇帝面前夸赞寇凖的长处，推荐他为宰相，但寇凖却多次在皇帝面前痛陈王旦的缺点。
有一天，皇帝忍不住对王旦说：“你虽然屡次夸赞寇凖，可是他却经常说你的坏话。”王旦说：“本来就应该是这样。我在宰相的位置上已经很久了，在处理政事时的失误一定很多。寇凖对陛下不隐瞒我的缺点，愈发显示出他的忠心，这就是我看重他的原因。”
有一次，王旦主持的中书省给寇凖主持的枢密院送一份文件，结果文件违反了规格。寇凖马上将此事向皇帝汇报，王旦因此受到责备。然而事隔不到一个月，枢密院有文件送到中书省，结果也违反了规格。办事人员兴奋地把这份文件交给王旦，以为王旦定会报复寇凖，可他没有这么做，而是把文件退还给了枢密院，希望他们修正。对此，寇凖十分惭愧。后来寇凖升任武胜军节度使同书门下平章事，寇凖感谢皇恩。不料皇帝却说“此乃王旦的推荐。”寇凖更加敬服王旦。
在生活中，有些人有恩于你，有些人伤害过你，那我们该如何对待这些德和怨？以德报德，是没有疑义的。别人帮助了我们，我们自然要回报人家，这是最起码的道德准则。对于怨呢？一种方式是以牙还牙，以眼还眼——别人伤害了我，我就要同等报复他，可是这未免显得睚眦必报，显得我们和那些人一样低劣了；另一种态度是以德报怨——别人伤害了我，我反过来还要给他笑脸和各种关照，可是这样反显得我们虚假，我们自己心里也不舒服。《论语》中有这样一段对话，或曰：“以德报怨，何如？”子曰：“何以报德？以直报怨，以德报德。”这就是孔子的回答。当别人伤害了我们，我们既不能以怨报怨，因为那样就违背了自己的道德准则，与别人的错误做法一样；我们也不能以德报怨，因为那会使这个世界没有是非，甚至可能助长罪恶；以直报怨，就是用正直的态度来对待怨恨。以直报怨，这里包含着道义的谴责，包含着不降低自己水准与对方混战的尊严，包含着既正义凛然又克制的沉默，还包含着一如既往诚信待人的基本信条。处理人际关系的“态度体系”就这样完备地建立了。
汉代公孙弘年轻时家里很穷，后来虽然贵为丞相，但生活依然十分俭朴，吃饭只有一个荤菜，睡觉只盖普通棉被。就因为这样，大臣汲黯向汉武帝参了公孙弘一本，批评他位列三公，有相当可观的俸禄，却只盖普通棉被，实质上是使诈用以沽名钓誉，目的是为了骗取俭朴清廉的美名。
汉武帝便问公孙弘：“汲黯所说的都是事实吗？”公孙弘回答道：“汲黯说得一点没错。满朝大臣中，他与我交情最好，也最了解我。今天他当着众人的面指责我，正是切中了我的要害。我位列三公而只盖棉被，生活水准和普通百姓一样，确实是故意装得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么会听到对我的这种批评呢？”汉武帝听了公孙弘的这一番话，反倒觉得他为人谦让，就更加尊重他了。
公孙弘面对汲黯的指责和汉武帝的询问，一句也不辩解，并全都承认，这是一种大智慧！汲黯指责他“使诈”，无论他如何辩解，旁观者都已先入为主地认为他也许在继续“使诈”。公孙弘深知这个指责的分量，采取了十分高明的一招，不作任何辩解，承认自己沽名钓誉。这表明自己至少现在没有使诈。由于“现在没有使诈”被指责者及旁观者都认可了，也就减轻了罪名的分量。公孙弘的高明之处，还在于对指责自己的人大加赞扬，认为他是“忠心耿耿”。这样一来，便给皇帝及同僚们这样的印象：公孙弘确实是“宰相肚里能撑船”。既然众人有了这样的心态，那么公孙弘就用不着去辩解自己是否沽名钓誉了。因为这不是什么政治野心，对皇帝构不成威胁，对同僚构不成伤害，只是个人对清名的一种癖好，无伤大雅。以德报怨的另一种理解就是以退为进，退一步海阔天空，这是一种大智慧。
关心——沟通的催化剂
（1）肥皂水与剥枇杷
美国总统柯立芝曾经概括出一个“肥皂水理论”。说的是男人在刮胡子之前，要先抹肥皂水，这样刮起来皮肤就不怎么疼。这个理论也被引入到企业管理中，告诫人们要学会温情沟通。
与“肥皂水理论”有异曲同工之妙的是“剥枇杷理论”。枇杷是一种很好吃的水果，但是枇杷皮难剥，很多人常常费了半天劲，不但皮剥得不干净，坑坑洼洼，而且弄得一手都是汁水。其实剥枇杷很简单，首先把枇杷和手洗净，用指甲延枇杷的纵轴轻轻刮下来，整个枇杷都这样刮一次，最后就可以剥皮了。这样可以使看见剥下来的皮很完整，直接可以一拉到底。虽然过程中包含几个小程序，但是效率却很高。你是否考虑过，与人沟通时运用“剥枇杷理论”，把枇杷“按摩”好了，你再剥它的皮就容易了。
1915年美国科罗拉多州的居民把洛克菲勒家族视为大财阀，十分忌恨他们。洛克菲勒工厂的工人严词提出加薪要求，并发生暴动几乎毁坏整个工厂。洛克菲勒在双方僵持中进行了多方面的协调，最重要的是靠他出色的演讲使广大工人得到了安抚。
一次演讲能有这么大的作用吗？事实告诉我们：诚恳的态度与温和的声音是打动工人的制胜法宝。我们在此分析一下洛克菲勒的演讲辞，看看运用关心的沟通方式是如何对情绪产生传递作用的。
“我能够在这个场合和各位见面感到非常荣幸。这期间，我曾访问过各位的家庭，我们应该不再陌生了。让我们彼此问安，因为我们荣辱与共、休戚相关。
“今天将是我这一生中最值得纪念的日子，我能有机会和本公司各单位的代表见面，这是我莫大的荣幸。我相信这一次会谈，将会永远铭刻在我的心中。如果这次会谈在两个星期前举行，那么可能除了少数人之外，其余的我都不认识。但上个星期我到了南区工作场地去访问，除了有事不在的人之外，我和大部分员工都作了单独谈话；我又访问了各位的家庭，和各位的家人见面。我强调，我们不是陌生人，而是朋友。因此，我想以朋友的立场，和各位谈谈我们之间的利害关系。
“听说这次会议是由公司的干部和工人代表们决定召开的。我既不是干部，也不是工人，能参加这次会议，就是各位善意的赐予了。我虽然不是干部或工人，但身为股东和干部代表的我，自认为和诸位有密不可分的关系。”
洛克菲勒在演讲中运用了“我非常荣幸”“我们彼此问安”“我们荣辱与共”“休戚相关”等词句。通过声音传递感情，将员工深深地打动了。可见，运用关心的口吻，掺入自己的感情，将更方便地向世界表达自己的情绪与感受。可以使听众从声音里感受到说话者的诚恳和热情。这样你说出来的话，听众才会放松对你的警惕和排斥，才能够进一步去关注你所说的内容。带有关心色彩的语言，能够更好地感染听众，让他们和自己在共鸣中进行心灵的沟通。
（2）沟通要有心
某知名医院被病人投诉，说某医生对病人不负责，随意开药方。院方因此展开了调查，被投诉的是一个技术专业的医生，病历记录完全正规准确，用药也对症，从诊断病情到处方都没有任何差错。调查表明这名医生的这次诊断行为是严谨负责的，可为什么病人却有那样的投诉呢？院方在与这个病人沟通后了解到，病人投诉的原因是“在整个看病的过程，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。
很多人认为，沟通只要信息准确无误、信息传达到位，就是一次成功有效的沟通。其实不然，正如案例所说，即使是一个眼神，也可以决定一次有效沟通的成败，有时候沟通中所蕴涵的情感比沟通内容更重要。
为什么孩子喜欢听你讲故事，而不是自己看童话书？为什么妻子喜欢听丈夫讲笑话，而不喜欢听笑料十足的相声？为什么员工感动于老板的一条生日祝福短信，而不是一张千篇一律的贺卡？因为没有感情的沟通都是冷冰冰的，而带有感情的沟通却能给人带来温暖。所以我们在与他人传递基本信息的时候，话不在于多，也不在于有理，更关键的是带着一份情，表现出对他人的关心，传达出一种振奋人心的感情。
韩国一家大型公司，一天晚上保险箱遭窃。一个清洁工发现盗贼后与其展开殊死搏斗，最终保住了财产，擒住了窃贼。作为公司最不起眼的角色，作为可以置身事外的人，为了维护公司利益，竟然愿意拿生命去冒险，这该是一个多么有正义感和忠诚度的员工啊！在给这个清洁工举办的庆功宴上，有人问他这样做的动机何在。他的回答很简洁：“总经理每次走过我身边的时候，总会对我说，‘谢谢你的劳动，你把地扫得真干净。’” 清洁工的动机没有想象中那么复杂，但也绝不简单。
俗话说，士为知己者死。以人相许易，以心相许难，难怪古今帝王的重要一课都是“得人心者得天下”。带着赏识的目光看待你的下属、你的爱人、你的孩子以及你身边的每个人。哪怕对方只是一个在你生命中毫无意义的人，只要有机会，就不要吝惜赞美和微笑，带着真诚和尊重，你会发现,回馈你的是你付出的平方、立方……2011年7月2日，复旦大学举行2011届本专科毕业典礼暨学位授予仪式，3500多名学子获颁学士学位。在洋溢着快乐气氛的毕业典礼上，校长杨玉良却坚持说了一件让他“万分羞愧”的事情。
原来，复旦某学院的一个女学生，在拍毕业照时帽子不小心掉在了地上，低头去捡时不巧错过了合影的瞬间。虽然摄影师当场补拍了一张，可是最终发到这个女生手里的还是那张缺了自己的毕业照。“缺失”女生觉得挺委屈，于是去找学院要求重印所有同学的毕业照，学院却推托是照相馆的责任，让她自己去交涉，还认为她小题大做。沮丧的女生只得打电话询问班上的每一个同学，是否愿意一起分担重印的费用。
在毕业典礼的发言中，杨校长为了这件事专门向学生们道歉：“我想在座的各位都能体会这位女同学的心情。试问，如果照片中缺的不是她，而是校长、书记，又会怎样?在这里，我唯一能做的，就是代表学校向那位女同学表示道歉。”说完后，杨校长对着台下深深地鞠了一躬。一句直白又坦诚的话博得了毕业生们的阵阵掌声，典礼结束后，“缺失”女生挤进包围着杨校长合影的人群，与杨校长拥抱感谢，泣不成声。
有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下幸之助让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。
主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是有什么问题？”主厨紧张地问。“没有任何问题，你做的牛排味道很好，我们都很喜欢。” 松下幸之助说，“但是我只能吃一半。原因不是因为你厨艺不好，而是我已经80岁了，胃口大不如前，你这块牛排我吃不完。”
主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白是怎么一回事。松下幸之助又说：“我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排被送回厨房，心里会难过。如果让餐厅经理发现，可能会影响到你的工作。”
如果你是那位主厨，听到松下幸之助先生如此说，你会有什么感受？备受尊重？被欣赏与鼓励？还是感到被贴心的了解与体贴？一般人不会在乎这么一件小事，但是在你这里是小事，在别人那可能就是一件大事。主厨精心烹饪的牛排；你的孩子用心地为你炒了一道很难吃的菜；你的丈夫精挑细选为你买了一件大两码的衣服；你的员工加班加点设计出一个漏洞百出的产品……这时候你是什么态度？如果你的注意力只放在物品上，那么难免会伤了当事人的心。现在有些人之所以对自己工作的公司心存不满，因为他们感觉不到来自领导的关怀。人与人之间的关系是微妙的，如果员工感觉不到来自公司的关怀与温暖，那么他工作也就没有激情。要知道，人是感情动物，不是机器，用管理机器的办法去管理人，肯定是行不通的。
另外，松下幸之助在这里运用了沟通中的即时反馈技巧，从而有效地避免了可能带来的误会。及时反馈最大的功用就是在不良后果产生之前，运用沟通避免不良后果的发生。如果案例中的主厨已经发现了剩下的牛排，已经难过了，事后再去澄清事情的真相，效果就大不如前了。
不要抛弃了耳朵
（1）倾听技巧
胡雪岩，晚清著名的企业家，当时的中国首富。他因为是有官职的商人，所以被人称为“红顶商人”。为官须看曾国藩，为商必读胡雪岩，可见胡雪岩在商人中的地位。作为一名成功的商人，必然擅长与人打交道，胡雪岩在沟通技巧上也是一位好手。有人这样总结胡雪岩的沟通技巧：“其实胡雪岩的手腕也很简单，胡雪岩会说话，更会听话，不管那人是如何的言语无味，他都能一本正经，两眼注视着对方，仿佛极感兴趣似的。而且，他也是真的在听，在紧要关头还会补充一两句，使得滔滔不绝者，有莫逆于心之快，自然觉得投机而成至交。” 倾听是人与人之间沟通的主要武器。只有先成为一个成功的倾听者才有机会结交更多的人脉。
组织管理学强调，聆听也是沟通中非常重要的一环，管理中80％的问题是沟通的问题，沟通出现问题，60％是倾听的问题。你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？“倾听的艺术”无非记住两点：第一，听话不要听一半；第二，不要把自己的意思投射到别人说的话上。
我们从一个日常工作的案例中，看看差不多的一句话，如果听者有心，将会听出不一样的意境。
公司同事小孙，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
A．小孙说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但销售量还是不高，看样子是我们自己内部的问题。”
B．小孙说：“唉，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，销售量还是不高。”
C．小孙说：“看来没有希望了，我用了整整一周的时间做这个客户，销量还是不高。”
D．小孙说：“我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高，拿下这个客户有点难度。”
乍一看，小孙的四种表达方式，似乎都在说同一件事情，然而这四句话背后的意思真的一样吗？其实你仔细听，小孙的表达中蕴藏了多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议和希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面我们分析一下小孙用不同的方式说“用了一周的时间，销量还是不高”的事实，看看不同的说话方式表达的意思是否相同。
A．小孙想表达的是抱怨。他按正规程序在做客户业务，然而可能公司的某些制度或配合影响了他的业绩。他只是为了发泄，这个时候他需要一个很好的倾听者，所以你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨配合他一下。
B．小孙想表达的是无奈。小孙不知道怎样来做这个业务，他已经没有办法了。当对方无奈的时候，可能对客户的能力有所怀疑。这时他需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要鼓励和协助他一起分析就可以了。
C．小孙想表达的是想放弃这个客户。可能小孙心中已经有备选客户了。当小孙想放弃客户却又不舍得时，可能是对放弃这单业务有些不甘心。这个时候你要安慰他，并分享你曾经有过的类似的失败经历，让他觉得心里好受一些。
D．小孙想表达的是想从你这里得到建议和帮助。他希望你能指导他一下，怎样做这单业务。当对方真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。
从中可以看出，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，实际上要表达的意思也不一样。
（2）爱插话
在日常生活中，我们还是常常会遇到这样的人：当别人阐述自己观点时，他们会不等对方说完便打断别人，并赶忙表达自己的观点和看法。这样的人往往遭人厌烦并不愿与其交流。我们从小就受到这样的教育，在别人说话的时候随便打断是非常没有礼貌的。
从心理学的角度看，爱插话其实是心理焦虑的一种表现。爱插话的人以自我为中心，他们一方面感觉自己是世界上独一无二的；另一方面又觉得周围的人都不理解自己，大有“众人皆醉唯我独醒”的感觉。所以插话者不能也不会去换位思考，他们往往会曲解别人的意思，认为他人不注重自己的观点。这种自我认同不良的心理焦虑，将导致他们在与他人交谈中经常打断别人，不断重复自我防御的谈话机制。
小李是应届毕业生，刚刚在一家网络公司找到了工作。刚开始也没有具体的工作任务，但是小李手脚勤快，什么活都干，一些复印文件、接待客人的工作都抢着做。
公司文化比较开放，每周都会召开几次全员讨论会议，无论是谁，有什么好的想法都可以提出来。这种会议小李每次都会参加，可是小李却很少说话，毕竟自己还只是一个新手，工作上还很生疏。参加会议的次数多了，小李发现了这么一个状况：虽然每次会议讨论都很热烈，大家都抢着发言，但经常会出现没等对方讲完，马上就有人插话的情况。大家都有各自的想法，但很少去听别人的建议，好像生怕在领导面前失去了展现自我的机会似的。小李发现这一点后，觉得这样开会很浪费时间，而且也没有什么结果，于是小李每次都把同事说的话记录下来，然后进行综合整理。
有一次，公司老总破例让小李也谈谈自己的想法，由于小李长期积累了同事的创意，于是很顺利地谈了自己的想法。虽然这些想法是在同事们发言的基础上总结出来的，可是小李经过整理分析得出的这些观点都是有理有据的。
老总很奇怪，这样一个刚来工作不久的员工，思考事情怎么这样全面呢？散会后，老总问小李是怎么做到的。小李回答：“我想，同事们有这么多好的想法，没有一个人来记录那不是可惜了，所以我就把每个同事的想法整理记录了下来，最后再加上自己的分析，所以就有了今天的发言。公司的沟通氛围很好，但是感觉大家都急于发言，这样降低了会议的效率。”第二天，老总宣布小李可以提前结束实习，转为正式员工。
《倾听技能测试表》
请根据自己日常的实际情况，对下面选项进行客观的打分。(几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，几乎从不—1)1．你喜欢听别人说话吗？
2．你会鼓励别人说话吗？
3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？
4．无论说话人是男是女、年长年幼，你都注意听吗？
5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都会注意听吗？
6．你是否会目中无人或心不在焉？
7．你是否注视听话者？
8．你是否忽略了足以使你分心的事物？
9．你是否会用微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？
10．你是否会深入考虑说话者所说的话？
11．你是否试着解释说话者所说的意思？
12．你是否试着指出他为何说那些话？
13．你是否让说话者说完他(她)的话？
14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？
15．你是否会重述他的话，弄清楚后再发问？
16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他？
17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？
18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？
19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思？
20．为了请他更完整解释他的意见，你是否会询问？
结果统计：
90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；
65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听了吗？
说话，说好话，体会赞美的能量
（1）敲开心门的36字箴言
最重要的八个字是：我很赞同你的观点。
沟通中最令人感动事情就是找到了知音，这句话令正在发表观点的人潜意识中就向你靠近。
最重要的七个字是：你干了一件好事。
这句话是欣赏，是激励，是认可，是认同，是表扬……最重要的六个字是：你的意见如何。
沟通中不能总是以自我为中心，给对方发言权。
最重要的五个字是：咱们一起干。
“咱们”两字一说口，就代表彼此不是外人；“一起干”意味着大家都站在同一立场。
最重要的四个字是：不妨试试。
这是鼓励伙伴进行创造性的活动，是为团队创造一种思想、精神自由的环境，以激发更多良好创意的产生。
最重要的三个字是：谢谢你。
这三个字，再简单不过了，不仅是一种礼貌，也是感恩。
最重要的两个字是：我们。
在团队培训中我说得最多的一句话，重要的不是我，是我们。
最重要的一个字是：您。
“您”字一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。
（2）为他人说的话
说话并不只是单纯地表达自己的所思所想，有时虽然话是从自己嘴里说出来的，但是目的却在他人身上。那么我们要为哪些人说话，说什么话呢？
为自卑的人说一句自信的话。有的人因为个头矮小、身材肥胖、相貌丑陋、学历不高而难过，从而影响了工作和生活。这时候作为朋友或同事的你，则应该带着欣赏的眼光，多将他们身上的优点放大，向他们传递正面的信息，让自卑的人能够重拾自信。
为受窘的人说一句解围的话。助人不只是在金钱、劳力、时间上的付出，说话也可以帮助别人。某些时候，有的人处于不知如何下台的窘境时，及时说出一句可以帮他解围的话，这也是助人的一种方法。
为痛苦的人说一句安慰的话。对于某些难过的事情，如亲人离去、感情破裂、财产丢失等不开心的事情，我们不能完全消除当事人的痛楚，但是这时我们送上一份关心、送上一份安慰，让痛苦的人收到我们的“人情”，多少能够减轻他们痛苦的程度。
为消沉的人说一句鼓励的话。说一句鼓励的话，让人如沐春风，让人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮丧的人，给他一些鼓励，一些鼓舞信心的话，言语的作用无异于治病救人。
为困惑的人说一句点醒的话。荀子说：“赠人以言，重于珠玉。”遇到徘徊在人生路口的人、对人生感到困惑的人，及时用一句有用的话点醒，有时会改变他的一生，甚至挽回一条性命。
为无助的人说一句支持的话。无助的人信心不足，需要他人给予肯定才有力量。这样的人经常生活在别人的善恶语言中，一句话就可以决定他的心情好坏。面对无助的人，我们应该多讲给予支持的话，让他找到肯定自我的支柱。
为委屈的人说一句公道话。如某个同事工作很辛苦，却总是遭到老板的责骂或者同事的排挤，他受了委屈，你并不能为他直接解决问题，但是你可以为他说句公道话，让他觉得还是有人明辨是非，并不是所有人都对他有误解。虽然你成不了他的“青天大老爷”，但至少他肯定把你当作知己。
我们说好话并不是为了玲珑八面，但至少大家都希望自己成为一个受周围人欢迎的人，这样别人快乐，自己也快乐，何乐而不为呢！
（1）同理心
同理心是个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
斯诺在《西行漫记》中讲过这样一件事：斯诺初到陕北解放区时，领导安排两个小兵照料他的生活。开始，他们之间的关系总是不太融洽。一次，斯诺对一个小兵说：“喂，给我拿点冷水来。”小兵绷着脸不理他。他又去招呼另一名小兵，结果也是一样。这时在场的李克农同志对斯诺说：“你可以叫他‘小鬼’或者‘同志’，可是你不能叫他‘喂’，因为这里大家都是同志。”斯诺听了恍然大悟，感觉到自己一时失礼，立即向两个小兵道歉。
在生活中，如果我们对与他人之间的沟通不加重视，那么日积月累，就会对我们的人际关系造成影响。人与人之间的沟通，有抱怨、争吵、仇恨、隔膜,也有感应、融洽、默契……为什么会有那么大的差别呢？这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术，是打开心灵的方式。
英国维多利亚女王每天忙于公务，出入各种社交场合。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而丈夫阿尔伯特却没有去。夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着，女王走上前去敲门。
阿尔伯特问：“谁?”
女王回答：“我是女王。”
门没有开，女王再次敲门。
房内阿尔伯特问：“谁呀?”
女王回答：“维多利亚。”
门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”
女王温柔地回答：“你的妻子。”
这时，门开了，丈夫阿尔伯特热情地请女王进了房间。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其在中国，人们不善于表达自己的思想和观点，很多情况下想让对方懂暗示，让对方去“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
（2）欣赏的眼光
“温酒斩华雄”是《三国演义》中的一个经典桥段：董卓作乱时，曹操会合袁绍、公孙瓒、孙坚等十八路兵马攻打董卓。刘备、关羽和张飞作为“小人物”随公孙瓒一同前往。阵前，董卓大将华雄锐不可挡，打败了兵马先锋孙坚，又在阵前杀了两员大将，非常得意。十八路诸侯都很惊慌，束手无策。这时候关羽按耐不住，主动请求迎战华雄。
袁绍得知关羽的职位不过是马弓手（相当低的职位）时，看不起关羽，认为关羽在嘲笑他们手下无大将，对阵时会被对手耻笑，下令将关羽乱棍打出去。但曹操十分欣赏关羽的勇气，主动请求给关羽一个机会，并且马上给关羽倒了一杯壮胆热酒。
关羽留下壮胆酒未喝，不一会儿就将华雄斩落马下，胜利回来时酒还是热的。简单的一个片段，却能看出袁绍和曹操在用人上的区别，一个是以职位高低论才能，一个是不拘一格欣赏人才。所以，尽管袁绍是四世三公，手下人才济济，但最终还是在“官渡之战”被实力更弱的曹操消灭。后来关羽投降曹操时，曹操同样厚待他，尽管最终还是没能留住关羽，但是关羽却深深记住了曹操对他的恩情。“赤壁之战”中曹操败走华容道，关羽在华容道本来可以杀了曹操，但是念在曹操对自己的恩情，放了他一条生路。
我国台湾作家林清玄去一家羊肉馆用餐，老板对他说：“你还记得我吗?”林清玄说：“记不起来了。”老板拿来一张20年前的旧报纸，那里有林清玄的一篇文章，那时他在一家报社当记者。这是一篇关于小偷的报道，报纸上写着小偷手法高超，作案上千次，次次得手，最后栽在一个反扒高手的手上。文章在最后感叹道：“像心思如此细密，手法如此灵巧的小偷，做任何一件事情都会有所成就吧！”老板告诉林清玄：“我就是当年那个小偷，是你的这段话引导我走上了正路。”小偷身上也有可欣赏的地方，小偷也能在欣赏的引导下走上正路，我们周围的人就没有值得你欣赏的地方吗?
一个有眼光的人，如同伯乐一般，能够在平凡的马厩中相中千里马；一个有眼光的人，如同寻宝人一样，能够从岩石的一角看出隐藏在里面的宝玉。人与人之间是需要互相欣赏的，欣赏他人，不但能给人信念和温暖，甚至能改变一个人的命运。如果不是达马托像父亲一样对待一个问题少年，就不会有后来的拳王泰森；如果不是屠格涅夫的欣赏和鼓励，就不会有后来的托尔斯泰；如果不是继母的怜爱和引导，就不会有后来的戴尔·卡耐基。
欣赏别人，是对别人的鼓励。普通人中也会卧虎藏龙，每个人内心深处都有被重视、被肯定、被尊敬、被欣赏的渴望。当你帮他们实现这种渴望时，他们许多潜能和真善美的情感便会被奇迹般地激发出来。
钢钉般的头发，坏男孩的态度，这就是人们印象中的中国羽毛球选手“超级丹”。在北京奥运会拿到金牌前，观众对林丹又爱又恨。爱的是他高超的球技，恨的是他的坏脾气。一次林丹参加由崔永元主持的奥运节目“荣誉殿堂”，崔永元采访林丹：“我们都知道你脾气特别大，挺有个性的，但是这次奥运会表现得特别好、特别平和，我们每个人都有急躁的时候，能让我们学习一下如果出现这种情况，你是如何处理的吗？”
林丹回答：“每个人都有急躁的时候，前段时间我训练的不是特别好。我就摔球拍，每次摔坏的球拍我都放在床头，告诉自己，这样不能解决任何问题。因此，在自己压力大、急躁的时候，我就在屋里对着镜子大喊，喊出来心里就舒服了。”
简答的一段对话，可以看到崔永元的沟通技巧：先肯定林丹的表现，然后再说出林丹原来的缺点，最后抛出一个诱惑性的问题。林丹听到了别人的夸奖先是甜了一把，然后开始思考自己身上的缺点，最终将自己脾气的改善过程告诉大家。崔永元通过这样的沟通方式，既表达了善意和欣赏，又达到了对林丹“坏脾气”的采访目的。
欣赏一个人，并不是为了奉承或者拉关系，而是我们能从他人身上发现一般人发现不了的亮点。三人行，必有我师焉。在我们周围，不管是亲人、朋友还是同事，我们都可以从他们身上找到优点。
职场中，当一些人取得成绩和荣誉时，往往会很得意；当别人取得进步的时候，往往会视而不见，不愿送去掌声，甚至心存妒忌。对职位高的同事，谦虚低调、乐于请教；而对职位低的同事，保持距离，不愿与之为伍。“尺有所短，寸有所长”。其实我们每个人的周围，无论是同事还是朋友，都有值得欣赏的一面，都有值得学习的地方。学会欣赏别人，会让一个人获得许多取长补短的机会，同时也能赢得更多朋友的支持和帮助，使自己受益无穷。
（3）以德报怨
宋朝太尉王旦曾经专门在皇帝面前夸赞寇凖的长处，推荐他为宰相，但寇凖却多次在皇帝面前痛陈王旦的缺点。
有一天，皇帝忍不住对王旦说：“你虽然屡次夸赞寇凖，可是他却经常说你的坏话。”王旦说：“本来就应该是这样。我在宰相的位置上已经很久了，在处理政事时的失误一定很多。寇凖对陛下不隐瞒我的缺点，愈发显示出他的忠心，这就是我看重他的原因。”
有一次，王旦主持的中书省给寇凖主持的枢密院送一份文件，结果文件违反了规格。寇凖马上将此事向皇帝汇报，王旦因此受到责备。然而事隔不到一个月，枢密院有文件送到中书省，结果也违反了规格。办事人员兴奋地把这份文件交给王旦，以为王旦定会报复寇凖，可他没有这么做，而是把文件退还给了枢密院，希望他们修正。对此，寇凖十分惭愧。后来寇凖升任武胜军节度使同书门下平章事，寇凖感谢皇恩。不料皇帝却说“此乃王旦的推荐。”寇凖更加敬服王旦。
在生活中，有些人有恩于你，有些人伤害过你，那我们该如何对待这些德和怨？以德报德，是没有疑义的。别人帮助了我们，我们自然要回报人家，这是最起码的道德准则。对于怨呢？一种方式是以牙还牙，以眼还眼——别人伤害了我，我就要同等报复他，可是这未免显得睚眦必报，显得我们和那些人一样低劣了；另一种态度是以德报怨——别人伤害了我，我反过来还要给他笑脸和各种关照，可是这样反显得我们虚假，我们自己心里也不舒服。《论语》中有这样一段对话，或曰：“以德报怨，何如？”子曰：“何以报德？以直报怨，以德报德。”这就是孔子的回答。当别人伤害了我们，我们既不能以怨报怨，因为那样就违背了自己的道德准则，与别人的错误做法一样；我们也不能以德报怨，因为那会使这个世界没有是非，甚至可能助长罪恶；以直报怨，就是用正直的态度来对待怨恨。以直报怨，这里包含着道义的谴责，包含着不降低自己水准与对方混战的尊严，包含着既正义凛然又克制的沉默，还包含着一如既往诚信待人的基本信条。处理人际关系的“态度体系”就这样完备地建立了。
汉代公孙弘年轻时家里很穷，后来虽然贵为丞相，但生活依然十分俭朴，吃饭只有一个荤菜，睡觉只盖普通棉被。就因为这样，大臣汲黯向汉武帝参了公孙弘一本，批评他位列三公，有相当可观的俸禄，却只盖普通棉被，实质上是使诈用以沽名钓誉，目的是为了骗取俭朴清廉的美名。
汉武帝便问公孙弘：“汲黯所说的都是事实吗？”公孙弘回答道：“汲黯说得一点没错。满朝大臣中，他与我交情最好，也最了解我。今天他当着众人的面指责我，正是切中了我的要害。我位列三公而只盖棉被，生活水准和普通百姓一样，确实是故意装得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么会听到对我的这种批评呢？”汉武帝听了公孙弘的这一番话，反倒觉得他为人谦让，就更加尊重他了。
公孙弘面对汲黯的指责和汉武帝的询问，一句也不辩解，并全都承认，这是一种大智慧！汲黯指责他“使诈”，无论他如何辩解，旁观者都已先入为主地认为他也许在继续“使诈”。公孙弘深知这个指责的分量，采取了十分高明的一招，不作任何辩解，承认自己沽名钓誉。这表明自己至少现在没有使诈。由于“现在没有使诈”被指责者及旁观者都认可了，也就减轻了罪名的分量。公孙弘的高明之处，还在于对指责自己的人大加赞扬，认为他是“忠心耿耿”。这样一来，便给皇帝及同僚们这样的印象：公孙弘确实是“宰相肚里能撑船”。既然众人有了这样的心态，那么公孙弘就用不着去辩解自己是否沽名钓誉了。因为这不是什么政治野心，对皇帝构不成威胁，对同僚构不成伤害，只是个人对清名的一种癖好，无伤大雅。以德报怨的另一种理解就是以退为进，退一步海阔天空，这是一种大智慧。
关心——沟通的催化剂
（1）肥皂水与剥枇杷
美国总统柯立芝曾经概括出一个“肥皂水理论”。说的是男人在刮胡子之前，要先抹肥皂水，这样刮起来皮肤就不怎么疼。这个理论也被引入到企业管理中，告诫人们要学会温情沟通。
与“肥皂水理论”有异曲同工之妙的是“剥枇杷理论”。枇杷是一种很好吃的水果，但是枇杷皮难剥，很多人常常费了半天劲，不但皮剥得不干净，坑坑洼洼，而且弄得一手都是汁水。其实剥枇杷很简单，首先把枇杷和手洗净，用指甲延枇杷的纵轴轻轻刮下来，整个枇杷都这样刮一次，最后就可以剥皮了。这样可以使看见剥下来的皮很完整，直接可以一拉到底。虽然过程中包含几个小程序，但是效率却很高。你是否考虑过，与人沟通时运用“剥枇杷理论”，把枇杷“按摩”好了，你再剥它的皮就容易了。
1915年美国科罗拉多州的居民把洛克菲勒家族视为大财阀，十分忌恨他们。洛克菲勒工厂的工人严词提出加薪要求，并发生暴动几乎毁坏整个工厂。洛克菲勒在双方僵持中进行了多方面的协调，最重要的是靠他出色的演讲使广大工人得到了安抚。
一次演讲能有这么大的作用吗？事实告诉我们：诚恳的态度与温和的声音是打动工人的制胜法宝。我们在此分析一下洛克菲勒的演讲辞，看看运用关心的沟通方式是如何对情绪产生传递作用的。
“我能够在这个场合和各位见面感到非常荣幸。这期间，我曾访问过各位的家庭，我们应该不再陌生了。让我们彼此问安，因为我们荣辱与共、休戚相关。
“今天将是我这一生中最值得纪念的日子，我能有机会和本公司各单位的代表见面，这是我莫大的荣幸。我相信这一次会谈，将会永远铭刻在我的心中。如果这次会谈在两个星期前举行，那么可能除了少数人之外，其余的我都不认识。但上个星期我到了南区工作场地去访问，除了有事不在的人之外，我和大部分员工都作了单独谈话；我又访问了各位的家庭，和各位的家人见面。我强调，我们不是陌生人，而是朋友。因此，我想以朋友的立场，和各位谈谈我们之间的利害关系。
“听说这次会议是由公司的干部和工人代表们决定召开的。我既不是干部，也不是工人，能参加这次会议，就是各位善意的赐予了。我虽然不是干部或工人，但身为股东和干部代表的我，自认为和诸位有密不可分的关系。”
洛克菲勒在演讲中运用了“我非常荣幸”“我们彼此问安”“我们荣辱与共”“休戚相关”等词句。通过声音传递感情，将员工深深地打动了。可见，运用关心的口吻，掺入自己的感情，将更方便地向世界表达自己的情绪与感受。可以使听众从声音里感受到说话者的诚恳和热情。这样你说出来的话，听众才会放松对你的警惕和排斥，才能够进一步去关注你所说的内容。带有关心色彩的语言，能够更好地感染听众，让他们和自己在共鸣中进行心灵的沟通。
（2）沟通要有心
某知名医院被病人投诉，说某医生对病人不负责，随意开药方。院方因此展开了调查，被投诉的是一个技术专业的医生，病历记录完全正规准确，用药也对症，从诊断病情到处方都没有任何差错。调查表明这名医生的这次诊断行为是严谨负责的，可为什么病人却有那样的投诉呢？院方在与这个病人沟通后了解到，病人投诉的原因是“在整个看病的过程，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。
很多人认为，沟通只要信息准确无误、信息传达到位，就是一次成功有效的沟通。其实不然，正如案例所说，即使是一个眼神，也可以决定一次有效沟通的成败，有时候沟通中所蕴涵的情感比沟通内容更重要。
为什么孩子喜欢听你讲故事，而不是自己看童话书？为什么妻子喜欢听丈夫讲笑话，而不喜欢听笑料十足的相声？为什么员工感动于老板的一条生日祝福短信，而不是一张千篇一律的贺卡？因为没有感情的沟通都是冷冰冰的，而带有感情的沟通却能给人带来温暖。所以我们在与他人传递基本信息的时候，话不在于多，也不在于有理，更关键的是带着一份情，表现出对他人的关心，传达出一种振奋人心的感情。
韩国一家大型公司，一天晚上保险箱遭窃。一个清洁工发现盗贼后与其展开殊死搏斗，最终保住了财产，擒住了窃贼。作为公司最不起眼的角色，作为可以置身事外的人，为了维护公司利益，竟然愿意拿生命去冒险，这该是一个多么有正义感和忠诚度的员工啊！在给这个清洁工举办的庆功宴上，有人问他这样做的动机何在。他的回答很简洁：“总经理每次走过我身边的时候，总会对我说，‘谢谢你的劳动，你把地扫得真干净。’” 清洁工的动机没有想象中那么复杂，但也绝不简单。
俗话说，士为知己者死。以人相许易，以心相许难，难怪古今帝王的重要一课都是“得人心者得天下”。带着赏识的目光看待你的下属、你的爱人、你的孩子以及你身边的每个人。哪怕对方只是一个在你生命中毫无意义的人，只要有机会，就不要吝惜赞美和微笑，带着真诚和尊重，你会发现,回馈你的是你付出的平方、立方……2011年7月2日，复旦大学举行2011届本专科毕业典礼暨学位授予仪式，3500多名学子获颁学士学位。在洋溢着快乐气氛的毕业典礼上，校长杨玉良却坚持说了一件让他“万分羞愧”的事情。
原来，复旦某学院的一个女学生，在拍毕业照时帽子不小心掉在了地上，低头去捡时不巧错过了合影的瞬间。虽然摄影师当场补拍了一张，可是最终发到这个女生手里的还是那张缺了自己的毕业照。“缺失”女生觉得挺委屈，于是去找学院要求重印所有同学的毕业照，学院却推托是照相馆的责任，让她自己去交涉，还认为她小题大做。沮丧的女生只得打电话询问班上的每一个同学，是否愿意一起分担重印的费用。
在毕业典礼的发言中，杨校长为了这件事专门向学生们道歉：“我想在座的各位都能体会这位女同学的心情。试问，如果照片中缺的不是她，而是校长、书记，又会怎样?在这里，我唯一能做的，就是代表学校向那位女同学表示道歉。”说完后，杨校长对着台下深深地鞠了一躬。一句直白又坦诚的话博得了毕业生们的阵阵掌声，典礼结束后，“缺失”女生挤进包围着杨校长合影的人群，与杨校长拥抱感谢，泣不成声。
有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下幸之助让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。
主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是有什么问题？”主厨紧张地问。“没有任何问题，你做的牛排味道很好，我们都很喜欢。” 松下幸之助说，“但是我只能吃一半。原因不是因为你厨艺不好，而是我已经80岁了，胃口大不如前，你这块牛排我吃不完。”
主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白是怎么一回事。松下幸之助又说：“我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排被送回厨房，心里会难过。如果让餐厅经理发现，可能会影响到你的工作。”
如果你是那位主厨，听到松下幸之助先生如此说，你会有什么感受？备受尊重？被欣赏与鼓励？还是感到被贴心的了解与体贴？一般人不会在乎这么一件小事，但是在你这里是小事，在别人那可能就是一件大事。主厨精心烹饪的牛排；你的孩子用心地为你炒了一道很难吃的菜；你的丈夫精挑细选为你买了一件大两码的衣服；你的员工加班加点设计出一个漏洞百出的产品……这时候你是什么态度？如果你的注意力只放在物品上，那么难免会伤了当事人的心。现在有些人之所以对自己工作的公司心存不满，因为他们感觉不到来自领导的关怀。人与人之间的关系是微妙的，如果员工感觉不到来自公司的关怀与温暖，那么他工作也就没有激情。要知道，人是感情动物，不是机器，用管理机器的办法去管理人，肯定是行不通的。
另外，松下幸之助在这里运用了沟通中的即时反馈技巧，从而有效地避免了可能带来的误会。及时反馈最大的功用就是在不良后果产生之前，运用沟通避免不良后果的发生。如果案例中的主厨已经发现了剩下的牛排，已经难过了，事后再去澄清事情的真相，效果就大不如前了。
不要抛弃了耳朵
（1）倾听技巧
胡雪岩，晚清著名的企业家，当时的中国首富。他因为是有官职的商人，所以被人称为“红顶商人”。为官须看曾国藩，为商必读胡雪岩，可见胡雪岩在商人中的地位。作为一名成功的商人，必然擅长与人打交道，胡雪岩在沟通技巧上也是一位好手。有人这样总结胡雪岩的沟通技巧：“其实胡雪岩的手腕也很简单，胡雪岩会说话，更会听话，不管那人是如何的言语无味，他都能一本正经，两眼注视着对方，仿佛极感兴趣似的。而且，他也是真的在听，在紧要关头还会补充一两句，使得滔滔不绝者，有莫逆于心之快，自然觉得投机而成至交。” 倾听是人与人之间沟通的主要武器。只有先成为一个成功的倾听者才有机会结交更多的人脉。
组织管理学强调，聆听也是沟通中非常重要的一环，管理中80％的问题是沟通的问题，沟通出现问题，60％是倾听的问题。你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？“倾听的艺术”无非记住两点：第一，听话不要听一半；第二，不要把自己的意思投射到别人说的话上。
我们从一个日常工作的案例中，看看差不多的一句话，如果听者有心，将会听出不一样的意境。
公司同事小孙，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
A．小孙说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但销售量还是不高，看样子是我们自己内部的问题。”
B．小孙说：“唉，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，销售量还是不高。”
C．小孙说：“看来没有希望了，我用了整整一周的时间做这个客户，销量还是不高。”
D．小孙说：“我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高，拿下这个客户有点难度。”
乍一看，小孙的四种表达方式，似乎都在说同一件事情，然而这四句话背后的意思真的一样吗？其实你仔细听，小孙的表达中蕴藏了多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议和希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面我们分析一下小孙用不同的方式说“用了一周的时间，销量还是不高”的事实，看看不同的说话方式表达的意思是否相同。
A．小孙想表达的是抱怨。他按正规程序在做客户业务，然而可能公司的某些制度或配合影响了他的业绩。他只是为了发泄，这个时候他需要一个很好的倾听者，所以你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨配合他一下。
B．小孙想表达的是无奈。小孙不知道怎样来做这个业务，他已经没有办法了。当对方无奈的时候，可能对客户的能力有所怀疑。这时他需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要鼓励和协助他一起分析就可以了。
C．小孙想表达的是想放弃这个客户。可能小孙心中已经有备选客户了。当小孙想放弃客户却又不舍得时，可能是对放弃这单业务有些不甘心。这个时候你要安慰他，并分享你曾经有过的类似的失败经历，让他觉得心里好受一些。
D．小孙想表达的是想从你这里得到建议和帮助。他希望你能指导他一下，怎样做这单业务。当对方真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。
从中可以看出，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，实际上要表达的意思也不一样。
（2）爱插话
在日常生活中，我们还是常常会遇到这样的人：当别人阐述自己观点时，他们会不等对方说完便打断别人，并赶忙表达自己的观点和看法。这样的人往往遭人厌烦并不愿与其交流。我们从小就受到这样的教育，在别人说话的时候随便打断是非常没有礼貌的。
从心理学的角度看，爱插话其实是心理焦虑的一种表现。爱插话的人以自我为中心，他们一方面感觉自己是世界上独一无二的；另一方面又觉得周围的人都不理解自己，大有“众人皆醉唯我独醒”的感觉。所以插话者不能也不会去换位思考，他们往往会曲解别人的意思，认为他人不注重自己的观点。这种自我认同不良的心理焦虑，将导致他们在与他人交谈中经常打断别人，不断重复自我防御的谈话机制。
小李是应届毕业生，刚刚在一家网络公司找到了工作。刚开始也没有具体的工作任务，但是小李手脚勤快，什么活都干，一些复印文件、接待客人的工作都抢着做。
公司文化比较开放，每周都会召开几次全员讨论会议，无论是谁，有什么好的想法都可以提出来。这种会议小李每次都会参加，可是小李却很少说话，毕竟自己还只是一个新手，工作上还很生疏。参加会议的次数多了，小李发现了这么一个状况：虽然每次会议讨论都很热烈，大家都抢着发言，但经常会出现没等对方讲完，马上就有人插话的情况。大家都有各自的想法，但很少去听别人的建议，好像生怕在领导面前失去了展现自我的机会似的。小李发现这一点后，觉得这样开会很浪费时间，而且也没有什么结果，于是小李每次都把同事说的话记录下来，然后进行综合整理。
有一次，公司老总破例让小李也谈谈自己的想法，由于小李长期积累了同事的创意，于是很顺利地谈了自己的想法。虽然这些想法是在同事们发言的基础上总结出来的，可是小李经过整理分析得出的这些观点都是有理有据的。
老总很奇怪，这样一个刚来工作不久的员工，思考事情怎么这样全面呢？散会后，老总问小李是怎么做到的。小李回答：“我想，同事们有这么多好的想法，没有一个人来记录那不是可惜了，所以我就把每个同事的想法整理记录了下来，最后再加上自己的分析，所以就有了今天的发言。公司的沟通氛围很好，但是感觉大家都急于发言，这样降低了会议的效率。”第二天，老总宣布小李可以提前结束实习，转为正式员工。
《倾听技能测试表》
请根据自己日常的实际情况，对下面选项进行客观的打分。(几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，几乎从不—1)1．你喜欢听别人说话吗？
2．你会鼓励别人说话吗？
3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？
4．无论说话人是男是女、年长年幼，你都注意听吗？
5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都会注意听吗？
6．你是否会目中无人或心不在焉？
7．你是否注视听话者？
8．你是否忽略了足以使你分心的事物？
9．你是否会用微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？
10．你是否会深入考虑说话者所说的话？
11．你是否试着解释说话者所说的意思？
12．你是否试着指出他为何说那些话？
13．你是否让说话者说完他(她)的话？
14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？
15．你是否会重述他的话，弄清楚后再发问？
16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他？
17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？
18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？
19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思？
20．为了请他更完整解释他的意见，你是否会询问？
结果统计：
90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；
65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听了吗？
说话，说好话，体会赞美的能量
（1）敲开心门的36字箴言
最重要的八个字是：我很赞同你的观点。
沟通中最令人感动事情就是找到了知音，这句话令正在发表观点的人潜意识中就向你靠近。
最重要的七个字是：你干了一件好事。
这句话是欣赏，是激励，是认可，是认同，是表扬……最重要的六个字是：你的意见如何。
沟通中不能总是以自我为中心，给对方发言权。
最重要的五个字是：咱们一起干。
“咱们”两字一说口，就代表彼此不是外人；“一起干”意味着大家都站在同一立场。
最重要的四个字是：不妨试试。
这是鼓励伙伴进行创造性的活动，是为团队创造一种思想、精神自由的环境，以激发更多良好创意的产生。
最重要的三个字是：谢谢你。
这三个字，再简单不过了，不仅是一种礼貌，也是感恩。
最重要的两个字是：我们。
在团队培训中我说得最多的一句话，重要的不是我，是我们。
最重要的一个字是：您。
“您”字一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。
（2）为他人说的话
说话并不只是单纯地表达自己的所思所想，有时虽然话是从自己嘴里说出来的，但是目的却在他人身上。那么我们要为哪些人说话，说什么话呢？
为自卑的人说一句自信的话。有的人因为个头矮小、身材肥胖、相貌丑陋、学历不高而难过，从而影响了工作和生活。这时候作为朋友或同事的你，则应该带着欣赏的眼光，多将他们身上的优点放大，向他们传递正面的信息，让自卑的人能够重拾自信。
为受窘的人说一句解围的话。助人不只是在金钱、劳力、时间上的付出，说话也可以帮助别人。某些时候，有的人处于不知如何下台的窘境时，及时说出一句可以帮他解围的话，这也是助人的一种方法。
为痛苦的人说一句安慰的话。对于某些难过的事情，如亲人离去、感情破裂、财产丢失等不开心的事情，我们不能完全消除当事人的痛楚，但是这时我们送上一份关心、送上一份安慰，让痛苦的人收到我们的“人情”，多少能够减轻他们痛苦的程度。
为消沉的人说一句鼓励的话。说一句鼓励的话，让人如沐春风，让人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮丧的人，给他一些鼓励，一些鼓舞信心的话，言语的作用无异于治病救人。
为困惑的人说一句点醒的话。荀子说：“赠人以言，重于珠玉。”遇到徘徊在人生路口的人、对人生感到困惑的人，及时用一句有用的话点醒，有时会改变他的一生，甚至挽回一条性命。
为无助的人说一句支持的话。无助的人信心不足，需要他人给予肯定才有力量。这样的人经常生活在别人的善恶语言中，一句话就可以决定他的心情好坏。面对无助的人，我们应该多讲给予支持的话，让他找到肯定自我的支柱。
为委屈的人说一句公道话。如某个同事工作很辛苦，却总是遭到老板的责骂或者同事的排挤，他受了委屈，你并不能为他直接解决问题，但是你可以为他说句公道话，让他觉得还是有人明辨是非，并不是所有人都对他有误解。虽然你成不了他的“青天大老爷”，但至少他肯定把你当作知己。
我们说好话并不是为了玲珑八面，但至少大家都希望自己成为一个受周围人欢迎的人，这样别人快乐，自己也快乐，何乐而不为呢！
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